สิ่งที่เราเห็นในที่ทำงาน อาจไม่ใช่สิ่งที่เขากำลังรู้สึก
.
เวลาเราทำงานร่วมกับคนอื่น
เรามักตัดสินกันจากสิ่งที่มองเห็น
ลูกน้องเงียบในที่ประชุม เราอาจคิดว่าเขาไม่มีความคิดเห็น
เพื่อนร่วมงานตอบสั้น ๆ เราอาจคิดว่าเขาไม่พอใจ
หัวหน้าพูดแรง เราอาจคิดว่าเขาเป็นคนอารมณ์ร้อน
บางคนปฏิเสธงาน เราอาจมองว่าเขาไม่ให้ความร่วมมือ
บางคนถามรายละเอียดซ้ำ ๆ เราอาจรู้สึกว่าเขาจุกจิกและเรื่องม าก
.
ปัญหาคือ สิ่งที่เราเห็นอาจเป็นเพียงส่วนเล็ก ๆ
ของสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นในใจของคนคนนั้น
.
แนวคิดหนึ่งของ Virginia Satir
ที่ผมคิดว่าน่าสนใจมากเมื่อนำมาใช้กับชีวิตการทำงาน
คือการมองมนุษย์ผ่านภาพของ ภูเขาน้ำแข็ง (Satir Iceberg)
.
ภูเขาน้ำแข็ง...
มีส่วนที่โผล่พ้นน้ำให้เรามองเห็นเพียงเล็กน้อย
ขณะที่ส่วนใหญ่ซ่อนอยู่ใต้ผิวน้ำ
มนุษย์ก็คล้ายกัน
.
สิ่งที่เราเห็นจากภายนอกคือ พฤติกรรม (Behavior)
แต่ใต้พฤติกรรมนั้น ยังมีอีกหลายอย่างที่เรามองไม่เห็น
เช่น ความรู้สึก การรับรู้และการตีความ ความคาดหวัง
ความต้องการ รวมถึงความรู้สึกที่คนคนนั้นมีต่อตัวเอง
.
ลองนึกถึงพนักงานคนหนึ่งที่ “เงียบ” ในที่ประชุม
ถ้ามองเฉพาะพฤติกรรม เราอาจสรุปว่า
“เขาไม่ค่อยมีส่วนร่วม”
แต่ถ้าลองลงไปใต้ภูเขาน้ำแข็ง
เราอาจพบว่าเขากำลังกังวลว่า
ถ้าพูดผิดจะถูกมองว่าไม่เก่ง
.
เขาอาจเคยเสนอความคิดเห็นแล้วถูกหัวหน้าตัดบท
หรือเขาอาจกำลังคิดว่า
“ความคิดเห็นของเราคงไม่ได้สำคัญขนาดนั้น”
พฤติกรรมเดียวกันจึงสามารถมีที่มาแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง
.
เช่นเดียวกับพนักงานที่ตอบว่า
“ครับ ๆ เดี๋ยวผมทำให้”
เราอาจมองว่าเขารับผิดชอบและให้ความร่วมมือดี
.
แต่ภายใต้คำว่า “ครับ” นั้น
เขาอาจกำลังกังวล งานอาจล้นมือ และอยากปฏิเสธมาก
แต่ไม่กล้าพูดเพราะกลัวหัวหน้าผิดหวัง
.
หรือคนที่ดูหงุดหงิดเวลามีคนแก้งาน
อาจไม่ได้เป็นคนรับ Feedback ไม่ได้เสมอไป
บางครั้ง Feedback นั้นอาจไปกระทบความรู้สึกบางอย่างข้างใน เช่น
“เราพยายามขนาดนี้แล้วยังไม่ดีพออีกหรือ”
.
นี่จึงเป็นเหตุผลที่ผมคิดว่า Satir Iceberg
มีประโยชน์มากสำหรับคนทำงาน โดยเฉพาะหัวหน้า
เพราะมันเตือนเราว่า
อย่ารีบเปลี่ยนพฤติกรรมของคน
ก่อนที่จะพยายามเข้าใจสิ่งที่อยู่เบื้องหลังพฤติกรรมนั้น
.
เมื่อเห็นลูกน้องเงียบ แทนที่จะรีบบอกว่า
“ทำไมไม่แสดงความคิดเห็นบ้าง”
เราอาจลองถามว่า
“มีอะไรที่ทำให้คุณยังไม่สะดวกแชร์ความคิดเห็นไหม”
.
เมื่อเพื่อนร่วมงานดูไม่ให้ความร่วมมือ
แทนที่จะคิดทันทีว่า “คนนี้ทำงานด้วยยาก”
เราอาจลองสงสัยก่อนว่า
“เขากำลังกังวลอะไรอยู่หรือเปล่า”
.
คำว่า “สงสัย” สำคัญมาก
เพราะการเข้าใจ Iceberg ไม่ได้หมายความว่าเราต้องเดาใจคนอื่นให้ถูก
ตรงกันข้าม เราต้องระวังไม่เอาสิ่งที่เราคิดไปสรุปว่าเป็นความจริงของเขา
.
หน้าที่ของเราคือ เปิดพื้นที่ให้เขาเล่าสิ่งที่อยู่ใต้ผิวน้ำออกมา
โดยเฉพาะสำหรับหัวหน้า...
การเข้าใจคนไม่ได้หมายถึงการตามใจทุกพฤติกร รม
และไม่ได้แปลว่าเมื่อรู้ว่าลูกน้องรู้สึกไม่ดีแล้ว
เราจะไม่สามารถพูดเรื่อง Performance หรือ Accountability ได้
แต่การเข้าใจที่มาของพฤติกรรม
ช่วยให้เราเลือกวิธีจัดการได้ตรงกับปัญหามากขึ้น
.
เพราะบางครั้งสิ่งที่ดูเหมือนปัญหาด้านทัศนคติ
อาจเป็นปัญหาด้านความไว้วางใจ
สิ่งที่ดูเหมือนไม่กล้าตัดสินใจ
อาจมาจากความกลัวความผิดพลาด
และสิ่งที่ดูเหมือนไม่ให้ความร่วมมือ
อาจเกิดจากความคาดหวังระหว่างกันที่ไม่เคยถูกพูดออกมา
.
ในองค์กร...เราอาจไม่มีเวลานั่งวิเคราะห์ภูเขาน้ำแข็งของทุกคนอย่างละเอียด
แต่เพียงเปลี่ยนจาก “ทำไมเขาถึงเป็นคนแบบนี้”
เป็น “อะไรอาจกำลังเกิดขึ้นกับเขา จนทำให้เขาแสดงพฤติกรรมแบบนี้”
คุณภาพของบทสนทนาก็อาจเปลี่ยนไปแล้ว
.
เราเห็นพฤติกรรมของคนได้ง่าย
แต่เราไม่เคยเห็นทั้งหมดท ี่อยู่ใต้พฤติกรรมนั้น
และบางครั้ง การทำงานกับคนให้ดีขึ้น
อาจไม่ได้เริ่มจากการพยายาม “แก้คน”
แต่อาจเริ่มจากการพยายาม “เข้าใจคน” ให้มากขึ้น
#ออแบท ดร.อธิษฐ์กร นิยมเดชาธีรฉัตร
#BatAthitkorn #นักจิตวิทยาองค์กร
#PsychologicalLeadership #Arthittalk
www.aptslutions.com
ในประสบการณ์การทำงานร่วมกับทีมมานาน ผมพบว่าเมื่อเราประเมินคนจากพฤติกรรมที่เห็นอย่างเดียว มักทำให้เกิดความเข้าใจผิด จนบางครั้งทำให้บรรยากาศการทำงานตึงเครียดขึ้นโดยไม่จำเป็น การนำแนวคิด Satir Iceberg มาปรับใช้ช่วยให้ผมมีมุมมองลึกซึ้งขึ้นว่าเบื้องหลังพฤติกรรมที่เห็นอาจมีความรู้สึกกังวล ความกลัว หรือความคาดหวังที่ยังไม่ได้แสดงออกมา เช่น พนักงานที่เงียบในการประชุม อาจไม่ได้ขาดความเห็น แต่อาจกลัวว่าความคิดเห็นจะถูกตัดสินผิด หรือพนักงานที่ดูเหมือนไม่ร่วมมือ อาจเพราะเขายังมีเรื่องที่กังวลใจ และยังไม่มีโอกาสพูดคุยเปิดใจ ผมจึงพยายามใช้วิธีตั้งคำถามแบบเปิดเพื่อสร้างพื้นที่ปลอดภัยให้ทีมได้แบ่งปันความคิดและความรู้สึก แทนที่จะเร่งจบงานหรือรีบวิจารณ์พฤติกรรม การสนทนาแบบนี้ช่วยให้พบสาเหตุแท้จริงของปัญหาและแก้ไขได้ตรงจุดมากขึ้น อีกทั้งยังช่วยส่งเสริมความไว้วางใจระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง ทำให้ทุกคนรู้สึกว่าตนไม่ได้ถูกตัดสินเพียงจากหน้าผลลัพธ์ แต่ได้รับการเข้าใจในมิติต่างๆ ของตัวตนด้วย สำหรับใครที่เป็นผู้บริหารหรือหัวหน้า ลองปรับเปลี่ยนมุมมองจาก "ทำไมคนนี้ถึงเป็นแบบนี้" เป็น "อะไรที่ทำให้เขาแสดงพฤติกรรมแบบนี้" พร้อมกับตั้งใจฟังเบื้องหลังสิ่งที่ไม่เห็น ก็จะช่วยให้ทีมมีความร่วมมือและมีประสิทธิภาพขึ้นโดยรวม Satir Iceberg จึงเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์มากสำหรับการพัฒนาความสัมพันธ์ในองค์กรและสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่เข้าใจและเคารพระหว่างกันอย่างแท้จริง
