รีวิวหนังสือการตลาดแบบใส่ใจ ลูกค้าใหม่เพิ่ม ลูกค้าเดิมบอกต่อ 💕📚
Customer Relationship Marketing
การตลาดแบบใส่ใจ ลูกค้าใหม่เพิ่ม ลูกค้าเดิมบอกต่อ
หนังสือการตลาดที่เปิดมุมมองวิธีการตลาดแบบไหนด้วยการแบ่ง market segmentation จาก customer journey
ด้วยการนำ data เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของ กระบวนการคิดกลยุทธ์ใน segment ต่างๆ ทำให้เกิดวิธีการที่นำไปใช้และวัดผลได้จริง
นักการตลาดมักจะคุ้นเคยกับการแบ่งประเภทของลูกค ้าอยู่แล้ว วิธีการนี้เป็นอีกวิธีที่ช่วยเพิ่มมิติของการมอง customer
โดยแต่ละบท จะค่อยๆเล่าว่าเราจะใช้ Data มาประยุกต์ใช้กับ CRM ได้ยังไง ผ่าน model ที่ผู้เขียนสร้างขึ้นใหม่คือ CRM Canvas
☺️ จะขอสรุปข้อความที่ชอบจากหนังสือเล่มนี้มาให้บางส่วนนะคะ
🤍 CRM ไม่ใช่ Royalty Program แต่ เป็นแค่จุดเริ่มต้นของการทำ CRM
🤍 การเริ่มต้นทำ CRM คือการตลาดแบบใช้ data ลูกค้ามาต่อยอดความสัมพันธ์และสร้างยอดขายเพิ่มขึ้น
นี่คือจุดเริ่มต้นของ Data-Driven CRM
🤍 การตลาดแบบ CRM คือการทำ Marketing แบบ Segmentation
🤍 ถ้าเรามี data แต่ไม่รู้จักใช้ ก็ไม่ต่างอะไรกับการไม่มี data เลย
🤍 คิดหาทางว่าจะสร้างความประทับใจให้ลูกค้ามากที่สุดได้อย่างไรโดยใช้เงินให้น้อยที่สุดด้วย เพราะการตลาดที่ดีไม่ใช่การลดแรกจากแผนแต่เป็นการสร้างประสบการณ์ความรู้สึกที่ดีตลอด customer journey
🤍 หัวใจขอ งการตลาด CRM คือการต้องดูแลลูกค้าทุกคนให้ไม่เท่ากัน เพราะถ้าเราให้ทุกคนพิเศษเท่ากัน ก็จะไม่มีใครรู้สึกว่าตัวเองพิเศษกว่าคนอื่น
🤍 การจะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาวหลายครั้งมักถูกเข้าใจผิดว่าต้องมีส่วนลดหนักหนักมีของแถมปังปังเพื่อซื้อใจลูกค้าแต่ความจริงแล้วง่ายง่ายกว่านั้นมากเพียงแค่ใส่ใจด้วยการบอกขอบคุณด้วยความจริงใจที่ใครสักคนตัดสินใจเป็นลูกค้าเราก็อาจเพียงพอแล้ว
⭐️ความพอใจ: : ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️
📍พิกัด: ผู้เขียน คุณณัฐพล ม่วงทำ เจ้าของเพจการตลาดวันละตอน นักการตลาดสาย Data
และผู้เขียนหนังสือการตลาดมาแล้ว 5 เล่ม
หลายคนเสิร์ชว่า “Customer Relationship Marketing คืออะไร” เพราะยังสับสนว่า CRM = ทำบัตรสมาชิก/สะสมแต้มใช่ไหม จากที่อ่านหนังสือเล่มนี้และลองเอาไปคิดกับงานของตัวเอง ขอสรุปแบบภาษาคนทำงานให้เข้าใจง่ายๆ ว่า Customer Relationship Marketing (CRM) คือ “การทำการตลาดเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า” โดยใช้ข้อมูล (Data) มาช่วยตัดสินใจว่าจะสื่อสารอะไร กับใคร เมื่อไหร่ และด้วยข้อเสนอแบบไหน เพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ บอกต่อ และรู้สึกดีกับแบรนด์ตลอด customer journey สิ่งที่หนังสือย้ำมากคือ CRM ไม่ใช่ Loyalty Program แต่ Loyalty Program เป็น “จุดเริ่มต้น” ที่ช่วยให้เราเก็บ data ได้ เช่น ประวัติการซื้อ ความถี่ มูลค่าตะกร้า ช่องทางที่ชอบ หรือสินค้าที่สนใจ แล้วค่อยนำข้อมูลเหล่านี้ไปทำ Data-Driven CRM ให้ถูกคนถูกจังหวะ ตัวอย่าง Customer Relationship (ตัวอย่างที่เอาไปใช้ได้จริง) 1) หลังการซื้อ (Post-purchase) สำหรับลูกค้าใหม่: ส่งข้อความขอบคุณแบบจริงใจ + วิธีใช้/วิธีดูแลสินค้า + แนะนำสินค้าเสริมที่เข้ากัน (อิงจาก Transaction Data) จุดนี้ไม่จำเป็นต้องลดราคาแรง แต่ช่วยลดความลังเลและเพิ่มความประทับใจมาก 2) ลูกค้าที่ซื้อซ้ำแต่ยังไม่ถี่: ทำเซกเมนต์ “เริ่มสนใจแต่ยังไม่ผูกพัน” แล้วส่งคอนเทนต์ช่วยเลือกสินค้า (เช่น เปรียบเทียบรุ่น/ทริคการใช้) มากกว่าส่งคูปองอย่างเดียว เพราะบางคนยังไม่ได้ต้องการส่วนลด แต่ต้องการความมั่นใจ 3) ลูกค้ามูลค่าสูง (High value): หนังสือพูดชัดว่าหัวใจของ CRM คือ “ดูแลลูกค้าไม่เท่ากัน” เช่น ให้สิทธิพิเศษเฉพาะกลุ่มนี้ (ส่งของขวัญเล็กๆ, early access, บริการหลังการขายที่เร็วกว่า) เพื่อให้เขารู้สึกว่า “พิเศษจริง” 4) ลูกค้าที่หายไป (Churn/Inactive): แทนที่จะยิงโปรกว้างๆ ลองทำแคมเปญกลับมาทักแบบมีบริบท เช่น “หายไปนานเลย สินค้าที่เคยซื้อใกล้หมดหรือยัง” หรือถามสั้นๆ ว่ามีปัญหาอะไรไหม แล้วค่อยเสนอทางเลือกให้กลับมา ทริคเล็กๆ ที่อ่านแล้วอยากทำทันทีคือ ตั้งต้นจาก customer journey ก่อน แล้วค่อยแตก segmentation ตาม “พฤติกรรม” ไม่ใช่แค่เพศ/อายุ จากนั้นกำหนด KPI ง่ายๆ เพื่อวัดผล เช่น อัตราซื้อซ้ำ, ความถี่การซื้อ, AOV, อัตรากลับมาใช้งาน, หรือยอดจากลูกค้าเดิม สรุปแบบบ้านๆ: CRM ที่ดีคือการใส่ใจแบบมีข้อมูลรองรับ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าถูกดูแล “พอดี” และ “ตรงใจ” โดยไม่ต้องเผางบด้วยส่วนลดตลอดเวลา
