จากเคส Master key ที่กำลังร้อน มาดูวิธีจัดการกัน

Master Key & Key Card และ ระบบการทำงานแบบละเอียดยิบ

เขียนจากประสบการณ์การทำงาน 31 ปีนะครับ ไม่ได้อ้างอิง จากที่ไหนเลย ประสบการณ์ล้วนๆ หวังว่าจะมีประโยชน์สำหรับเพื่อนๆชาวโรงแรมนะครับ ถ้ามีประโยชน์ช่วยกัน “แชร์” ได้นะครับ

เคยเขียนเรื่อง Master Key และ ทำคลิป ไว้หลายครั้งแล้ว วันนี้ขอมา wrap up อีกสักครั้งนะครับ ไม่พูดในเชิง Technical นะครับ ขอพูดในเชิง Operation ดีกว่า ใครอยากทราบเรื่อง Technical สอบถามได้ครับ

Key Card – Door Lock คือ ระบบการเปิด ปิด ประตู ที่เป็นระบบกลไก การเปิดประตูจะเป็นการอ่าน “ข้อมูล” ที่ถูกบันทึกไว้ใน Key Card ไม่ว่าจะเป็นด้วยระบบ Magnetic (ระบบแถบแม่เหล็ก) หรือ RFID (เก็บข้อมูลด้วยวงจรหรือแผง ID ภายใน)

หลักการทำงานของระบบ Door Lock มี 2 แบบครับ

1. Manual system คือ ทุกๆครั้งที่จะ “ออก” – “Issue” Key card จะต้องเรียกโปรแกรม Key card encoder ขึ้นมาครับ ทุกๆรุ่นของ Door lock จะมีระบบเป็นของตัวเอง เมื่อเรียกระบบขึ้นมาแล้ว ระบบจะให้เลือกเบอร์ห้อง, วันเข้า, วันออก, เวลาเข้า, เวลาออก, จำนวน key card ใส่ข้อมูลครบแล้ว เรานำ Key card วางที่ Encoder – เครื่องออก Key card เป็นอันเรียบร้อย

2. Automatic system คือ ระบบที่พนักงานไม่จำเป็นต้องใส่ข้อมูลอะไรเลย แต่ระบบจะถูกเชื่อมต่อ- Integrate กับ PMS (Property Management System) เมื่อพนักงานทำการ Check in แขกในระบบ PMS ระบบจะบันทึก และ เรียกโปรแกรม Key card encoder ขึ้นมาให้อัตโนมัติ พนักงานแค่เพียงวาง Key card ไว้บน Encoder เป็นอันเรียบร้อย

ควรเลือกแบบไหนดี Manual system หรือ Automatic system ส่วนตัวผมถ้าเป็นไปได้ เลือก Automatic system ดีกว่าครับ แต่มีข้อเสียนิดนึงตรงที่ การเชื่อมระบบระหว่าง Key card system กับ PMS บางครั้งจะมีค่า Integration ครับ ราคาแล้วแต่ระบบครับ แต่ถ้าเชื่อมได้จะดีมากๆ ป้องกันการทุจริตได้เกือบ 100% เพราะ Key card จะออกได้ก็ต่อเมื่อมีการ check in แขกเข้าระบบเท่านั้น หมายความว่าพนักงานจะ “ขายผี” ไม่ได้ “ขายผี” คือการขายห้องพัก และ เก็บเงินแขก แต่ไม่นำข้อมูลเข้าระบบ และ พนักงานเก็บเงินไว้กับตัวเลย (อธิบาย “ขายผี” คร่าวๆนะครับ ดูในโพสก่อนหน้า หรือใน Tiktok สำหรับคำอธิบาย “ขายผี” แบบละเอียดนะครับ) ถ้าหาเราเชื่อมต่อระบบแล้ว พนักงานปกติ จะไม่สามารถเรียกโปรแกรม Key card encoder ขึ้นมาได้ จะต้องออก Key card ด้วยการ check in แขกเท่านั้น

การ Encode Key Card มี 2 แบบ คือ

1. Guest Card คือ การ์ดสำหรับ “แขก” ง่ายๆครับ คือ Key card สำหรับแขก ใช้เปิดห้องครับ การ Encode key card แบบนี้ ถ้าเราไม่ได้เชื่อมกับ PMS พนักงาน GSA จะมีสิทธ์ในการเข้าทำงานทุกคนครับ เพราะ GSA ต้องเป็นผู้ check in แขกทุกห้อง

2. Staff Card คือ การ์ดสำหรับ “พนักงาน” จุดนี้ล่ะครับที่มี “ความเสี่ยง” เพราะเป็น Function ที่ไว้สำหรับการทำ Master Key ครับ เพราะฉะนั้น Function นี้ต้องกำหนดสิทธิ์ให้ดีๆครับว่าใครจะเป็นผู้เข้าได้บ้าง โดยทั่วไปก็จะเป็นอย่างน้อย Front Office Manager หรือไม่ก็ General Manager ครับ

Master Key คือ Key card ที่สามารถเปิดห้องพักได้หลายๆ ห้อง หรือ ทุกห้อง แยกออกเป็น 3 แบบ คือ

1. Grand Master Key (GMK) คือ Master key ที่สามารถเปิดห้องได้ทุกห้องในโรงแรม และ Key card แบบนี้สามารถกำหนดแยกย่อยได้ เช่น เปิดได้เฉพาะชั้น, เปิดได้เฉพาะโซน, เปิดได้เฉพาะตึก เพื่อความสะดวกในการทำงาน

พนักงานที่ “ควร” ถือ Grand Master Key คือ Room maid, Floor Supervisor ตำแหน่งอื่นๆ ขึ้นอยู่กับนโยบายของแต่ละโรงแรม

ข้อจำกัดของ Grand Master Key คือ ไม่สามารถเปิดห้องที่เป็น Double lock ได้

“DOUBLE LOCK” คือ การล็อกสองชั้นจากด้านในห้องพัก Door lock แบบมาตรฐานทุกรุ่นจะมีฟังก์ชั่นการทำ Double Lock โดยการกดปุ่ม หรือ บิดก้านเล็กๆที่ตัว Door lock เพื่อเป็นการล็อคสองชั้น และ จะทำให้ Grand Master Key เปิดไม่ได้

2. Emergency Master Key (EMK) คือ Master Key ที่ใหญ่ที่สุดครับ คือ Master Key ที่มีการทำงานเหมือนกับ Grand Master Key เลยครับ แต่ไม่สามรถแยกโซน, แยกชั้น, แยกตึกได้ แต่สามารถ “เปิด DOUBLE LOCK” ได้ และจะเป็น Key Card ที่ “น่ากลัว” มากๆครับ ต้องระมัดระวังเรื่องการใช้งาน วางระบบผู้ใช้งานให้ดี

พนักงานที่ “ต้อง” ถือ Emergency Master key คือ General Manager, Front Office Manager, Duty Manager หรือบางโรงแรมจะให้ Executive Housekeeping Manager และ Security Manager ถือด้วย ตามนโยบายของแต่ละโรงแรมครับ

3. Metal Master Key คือ Master Key ที่เป็นกุญแจเหล็ก ย้ำครับเป็น “กุญแจเหล็ก” เลยครับ แต่การเปิดห้องเป็น Key card นะครับ ระบบนี้จะเป็นรุ่นค่อนข้างเก่าครับ และ “กุญแจเหล็ก” ที่เป็น Master key ก็จะเปิด Double lock ได้เลยนะครับ ถ้าเป็นไปได้ถ้าจะติดตั้งใหม่ รุ่นแบบนี้ไม่แนะนำให้ใช้ครับ

ระบบการ Key card ทำงานอย่างไร

1. Key card ใช้วิธีการ “อ่านข้อมูล” ที่ถูกบันทึกใน Key Card ไม่ว่าจะเป็น Magnetic หรือ RFID และที่ตัว Door lock จะมีตัวอ่านข้อมูลที่ส่งออกมาจาก Key Card ถ้ารหัส หรือ ข้อมูลตรงกัน ก็จะอนุญาติให้เปิดประตู

2. สิ่งที่ Door lock และ Key card ใช้ในการเปรียบเทียบว่าเป็นห้องอะไรคือ ข้อมูลที่เราบันทึกเข้าไป ไม่ว่าจะเป็นแบบ Manual หรือ Automatic ถ้าเป็นแบบนี้ ก็แสดงว่า ถ้าหากว่า เรา encode key card ด้วยเลขเบอร์ห้อง วันเขาออก เดียวกัน ก็สามารถทำซ้ำๆ กันได้ และก็สามารถเปิดห้องได้ใช่ไหม คำตอบคือ “ไม่ใช่” ครับ ต่อให้เบอร์ห้อง วันเข้าออก เดียวกัน แต่ในการ encode แต่ละครั้ง ระบบจะมี Serial number ที่ไม่เหมือนกัน ถ้าบังเอิญ หรือ จงใจ ที่จะทำ key card ซ้ำ ไม่ว่าจะด้วยเจตนาดี หรือ ไม่ดีก็ตาม ถ้าหากเราไม่กดปุ่ม “ทำซ้ำ” หรือ “Duplicate” ระบบจะสร้าง Serial number ใหม่ทันที แต่ถ้ากด “ทำซ้ำ” ก็จะได้ Serial number เดิม ถ้าหากการ์ดใหม่มีเบอร์ห้อง วันเข้าออก เดียวกันแต่ Serial number คนละเลขกัน ที่ตัว Lock set จะจำ Serial number ใหม่ ทันที และ การ์ดเดิม ที่มี เบอร์ห้อง วันเข้าออก เดียวกัน มาเปิด ก็จะใช้งานไม่ได้ครับ

ระบบป้องกันความปลอดภัยของระบบ Key card

1. Key card สามารถสร้างได้ตามความต้องการของผู้พัก ทั้ง วันเข้า วันออก และ เวลาเข้า เวลาออก

2. Read log record ทุกๆระบบ Door lock ที่มีมาตรฐาน ระบบจะบันทึก Log การเข้าห้อง (เฉพาะการเข้าห้องนะครับ) ไว้อย่างต่ำ 500 ครั้งล่าสุด เช็คดีๆนะครับ ระบบไหนที่ไม่มี Read log record อย่าซื้อเด็ดขาด เมื่อเกิดเหตุ เราสามารถดึง log ออกมาดูได้ว่า ใครเข้าห้องบ้าง

สิ่งที่ไม่ควรทำ “อย่างยิ่ง” เมื่อเราใช้ระบบ Key card

1. มีการระบบ “หมายเลขห้องพัก” บนตัว Key card ผมเห็นหลายๆโรงแรมนะครับที่มีการระบุหมายเลขห้องไว้บน Key card แบบนี้อย่าทำเลยครับ เราเลือกใช้ Key card ด้วยเหตุผลที่ว่า สะดวก สำหรับพนักงานและแขก ใช่ไหมครับ อีกหนึ่งเหตุผลคือ “ความปลอดภัย” ครับ ถ้าหากว่าแขกทำ Key card ตกหล่นที่ไหนก็แล้วแต่ ใครเก็บได้ก็จะไม่รู้ครับว่า ห้องเบอร์อะไร แต่ถ้ามีหมายเลขห้องอยู่บน Key card เรียบร้อยเลยครับ

2. ทำ Key card เตรียมไว้ทุกๆห้อง แบบยาวๆ เป็นปี โดยที่ไม่มีการ check in, check out key card เลย แบบนี้ก็ไม่ควรอย่างยิ่งครับ แบบนี้จะไม่ปลอดภัย และตรวจสอบอะไรไม่ได้ในกรณีมีเหตุครับ

ถ้า Key card หายต้องทำอย่างไร ผมแยกออกเป็น 2 ส่วนนะครับ

1. Guest card หาย ถ้าเป็น Guest card ธรรมดา ก็ไม่ยากอะไรครับ ทำใหม่ได้เลย ส่วนจะคิดเงินค่า card หายไหมแล้วแต่นโยบายเลยครับ แต่ข้อควรระวังคือ เมื่อทำ key card ใหม่ทดแทนที่หายไป ควรยกเลิก card เก่าออกก่อนนะครับ ถ้าเรา copy หรือ duplicate card เก่าก็จะสามารถใช้งานได้ครับ ถ้าในกรณีที่ห้องนี้มี card 2 ใบ ก็บอกแขกให้นำ card อีกใบมาอัพเดตด้วยนะครับ

2. Master Key หาย โอ้ว!! เรื่องใหญ่มากๆครับ หลักการอ่าน Key card ก็เหมือนกับ Guest card เลยครับ ถ้าหากเรา copy / duplicate เราจะได้ Card ใหม่แต่ Serial number เดิม และ card เก่าก็จะเปิดได้ใช่ไหมครับ Master key ก็เช่นเดียวกันครับ ถ้าหาก Master key หาย และ copy / duplicate นะครับ Master key เก่าก็สามารถเปิดได้ คิดดูนะครับ ถ้าหากว่า “หายจริง” แล้วมีคนเก็บได้ ก็จะสามารถนำใบเก่ามาเปิดห้องได้ “ทุกห้อง” แต่ถ้า “ไม่หายจริง” ล่ะครับ แย่เลยนะครับแบบนี้ เพราะฉะนั้นถ้าหาก Master Key หาย ก็ให้ทำใหม่แบบ “Make new” นะครับ แต่เรื่องใหญ่หลัวจากทำใหม่แล้วคือ ต้องนำ Master key ใบใหม่ไปแตะที่ Door lock หน้าห้องพัก ทุกๆ ห้องครับ เพื่อให้ระบบลืม Master key ใบเก่า ย้ำนะครับ ว่าต้องทำแบบนี้ จะได้ปลอดภัย ส่วน “บทลงโทษ” แล้วแต่นโยบายโรงแรมเลยครับ ไม่ชี้นำดีกว่า แต่หลายๆโรงแรมที่ผมเคยเจอ “โทษหนัก” เลยนะครับ

สรุปว่า Key card ปลอดภัยไหมสำหรับ “ผู้พัก”

ผมคงตอบไม่ได้แบบเต็มปากว่า “ปลอดภัย” และผมก็คงตอบไม่ได้เต็มปากว่า “ไม่ปลอดภัย”

ด้วยระบบที่ถูกสร้างขึ้นมา ก็มีความปลอดภัยในระดับมากๆแหละครับ แต่อย่าลืมว่า “ระบบ” จะใช้งานด้วย “คน” และเมื่อ “ระบบ” มาเจอกับ “คน” เมื่อไร คงไม่ต้องให้พูดอะไรมากใช่ไหมครับ มีทั้ง “ดี” และ “ไม่ดี” แหละครับ

คงต้องบอกกันตรงๆนะครับว่า ทุกอย่างต่อให้ระบบดีแค่ไหน ก็จะมี “ช่องโหว่” เสมอ เพราะฉะนั้น เราเองในฐานะ “ผู้พัก” ก็คงต้องสร้าง “กลไกป้องกันตัวเอง” กันครับ ทำอย่างไร

1. ไม่ลืมที่จะทำ Double lock เสมอ

2. ปิด Door guard หรือ คล้องโซ่ ที่ประตูทุกครั้ง เพราะถ้าเราทำแบบนี้ เราจะมีการป้องกันหลายชั้นมากๆครับ

3. และถ้าในกรณีที่โรงแรมไม่มี Door guard หรือ โซ่คล้อง ล่ะครับ ส่วนตัวผมเอง ผมไม่ได้มีวิธี ขั้นตอนอะไรยุ่งยากมากมายครับ ผมแค่ลากเก้าอี้ในห้อง ไปวางไว้หน้าประตูเลยครับ เมื่อมีการเปิดประตูไม่ว่าจะ “ตั้งใจ” หรือ “ไม่ตั้งใจ” เปิดเข้ามาก็จะติด เก้าอี้ครับ อาจช่วยได้ไม่มาก แต่ก็ช่วยได้แหละครับ แต่ถ้าเรา “ไม่มั่นใจ” จริงๆ ง่ายๆครับ “ย้ายโรงแรม” ไม่ได้พูดเล่นนะครับ “ย้าย” จริงๆ

ทุกอย่างมีด้าน “ดี” และ “ไม่ดี” ทั้งนั้นครับ วางแผนดีๆ ไม่ว่าจะเป็นด้าน “โรงแรม” และ “ผู้พัก”

Master Key เป็นเรื่อง “ซีเรียส” มากๆ อยากให้ทุกๆโรงแรมวางแผนให้ดีครับ อย่างที่ผมบอกไปครับ หลายๆโรงแรมที่ผมไปพบมา ไม่มีการวางระบบอย่างรัดกุม หรือ บน Key card ยังมีเบอร์ห้องอยู่ อยากให้ศึกษา “ข้อดี” และ “ข้อเสีย” ของ Key card ให้ดี และวางโครงสร้าง และ ระบบ ให้ดีๆครับ เรื่องนี้คือเรื่อง “ความปลอดภัย” ของแขก และเรื่องนี้เป็นเรื่องที่สำคัญมากๆ สำหรับความรู้สึกของ “แขก”

ผมเขียนจาก “ประสบการณ์” การทำงานด้าน Operation ของผมนะครับ ไม่ได้มีการอ้างอิงจากที่ใด ผิด หรือ ถูก แนะนำกันได้ครับ หวังว่าจะเป็นประโยชน์กับทุกๆท่านที่ได้อ่าน

#ความรู้รอบโรงแรม #ที่ปรึกษาโรงแรม #โรงแรม #วางระบบโรงแรม #keycard #masterkey #สอนงานโรงแรม