ลูกค้าVIP เราก็ดูแลแบบVIP
เวลาเจอคำถามว่า “ลูกค้า VIP/VVIP คืออะไร?” หรือ “บริการดูแลลูกค้า VIP ต้องทำอะไรบ้าง?” เราขอแชร์จากมุมคนทำงานบริการที่ต้องดูแลลูกค้าหลากหลายระดับนะคะ (โดยเฉพาะกลุ่มที่มีทุนประกันสูงหรือใช้บริการต่อเนื่อง) 1) ลูกค้า VIP/VVIP คืออะไร (ในเชิงบริการ) สำหรับเราคำว่า VIP/VVIP ไม่ได้แปลว่า “ดูแลเฉพาะคนสำคัญ” แต่หมายถึง “ลูกค้าที่มีเงื่อนไข/ความต้องการการดูแลมากขึ้น” เช่น ต้องการความรวดเร็วในการประสานงาน มีรายละเอียดเอกสารเยอะ มีวงเงินหรือทุนประกันสูง หรือมีการใช้บริการหลายกรมธรรม์/หลายรายการ สิ่งที่เพิ่มขึ้นคือความใส่ใจและความเป็นระบบ ไม่ใช่ความลำเอียง 2) บริการดูแลลูกค้า VIP ที่ทำแล้วเวิร์ก - ติดตามหลังการขายเป็นช่วงเวลา: หลังเริ่มบริการ 7 วัน / 30 วัน / ทุกไตรมาส เพื่อเช็กว่าใช้งานสิทธิ์เป็นไหม เอกสารถูกต้องไหม และมีอะไรต้องอัปเดต - ทำ “สรุปข้อมูลที่ลูกค้าต้องใช้จริง” ให้สั้น: เช่น ขั้นตอนเคลม เบอร์ติดต่อฉุกเฉิน เอกสารที่ต้องเตรียม และไทม์ไลน์คร่าว ๆ ลูกค้าจะรู้สึกว่ามีคนดูแลอยู่ตลอด - ตั้งช่องทางติดต่อที่ชัด: แยกเรื่องด่วน/ไม่ด่วน เช่น เรื่องเคลมด่วนให้โทรหรือไลน์คำว่า “ด่วน” เพื่อจัดคิวได้ทันที 3) ลูกค้าทั่วไปต้องได้มาตรฐานเดียวกัน ถึงจะเรียกว่าลูกค้า VIP แต่เราเชื่อว่าทุกคนควรได้มาตรฐานบริการที่เท่าเทียมกัน เช่น การตอบแชตในเวลาที่แจ้งไว้ ความถูกต้องของข้อมูล และการติดตามงานให้จบ เพียงแต่ VIP อาจมี “บริการเสริม” อย่างการสรุปข้อมูลให้ละเอียดขึ้น หรือเช็กเดดไลน์เอกสารให้มากขึ้น 4) ทริค “กระเช้าเยี่ยมลูกค้า VIP” ให้ดูสุภาพและใช้งานได้จริง จากประสบการณ์ ของที่เหมาะในช่วงไข้หวัดใหญ่ระบาดคือแนวดูแลสุขภาพ เช่น หน้ากากอนามัย เจลล้างมือ วิตามิน (ถ้ารู้ว่าอีกฝ่ายทานได้) ชาสมุนไพร หรือของใช้จำเป็นที่ไม่สุ่มเสี่ยงแพ้อาหาร แนะนำแนบการ์ดสั้น ๆ ว่า “ห่วงใยสุขภาพ” และหลีกเลี่ยงของที่ดูส่วนตัวเกินไป 5) เช็กลิสต์ก่อนส่งของเยี่ยม/ของขอบคุณ - รู้ข้อจำกัดของผู้รับ: แพ้อาหาร? ไม่ทานหวาน? ไม่รับของราคาแพง? - เลือกโทนที่เป็นกลาง: เรียบ สุภาพ ใช้งานได้ - เก็บหลักฐานการส่ง/ใบเสร็จ: เผื่อองค์กรมีนโยบายเรื่องของขวัญ สุดท้าย บริการดูแลลูกค้า VIP ที่ดีสำหรับเรา คือทำให้ลูกค้ารู้สึก “มั่นใจและสบายใจ” ว่ามีคนคอยประสานงานให้จริง โดยเฉพาะช่วงที่ต้องใช้สิทธิ์หรือมีเหตุฉุกเฉิน และอย่าลืมใส่ใจเรื่องสุขภาพในช่วงไข้หวัดใหญ่ระบาดด้วยนะคะ
