พนักงานธนาคารจะถูก Disruption

ในฐานะที่ทำงานในอุตสาหกรรมธนาคารมากว่าหลายปี ผมได้เห็นภาพการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่เกิดขึ้นจากการพัฒนาแอปพลิเคชันของธนาคารขนาดใหญ่ ซึ่งกำลังหันมาให้ความสำคัญกับแนวคิด Super App ที่รวบรวมบริการทางการเงินและบริการอื่นๆ ไว้ในแพลตฟอร์มเดียวกันอย่างเข้มข้น ผมสังเกตว่าการแข่งขันกับ Fintech และบริการชำระเงินบนแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Shopee, LINE Pay, TrueMoney ทำให้ธนาคารไม่สามารถนิ่งนอนใจได้ การสร้าง Super App จึงเป็นวิธีหนึ่งในการรักษาฐานลูกค้าไม่ให้ถูกดึงดูดไปยังแพลตฟอร์มอื่น อีกทั้งข้อมูลที่ธนาคารได้จากการใช้แอปเยอะๆ จะสามารถนำไปวิเคราะห์เพื่อปล่อยสินเชื่อหรือขายประกันให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น ตัวอย่างของ K PLUS ที่พัฒนาไปไกลจนมีฟีเจอร์ครบ และเป๋าตังที่ได้รับความนิยมเพราะผูกกับโครงการภาครัฐ เป็นสิ่งที่แสดงให้เห็นว่ารูปแบบของบริการทางการเงินกำลังเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว การลดจำนวนสาขาและพนักงานธนาคารที่เป็นต้นทุนหลัก เหมือนเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ทำธุรกรรมผ่านแอปแล้ว แต่อย่างไรก็ตาม พนักงานธนาคารยังมีบทบาทสำคัญในการให้คำแนะนำและสนับสนุนบริการที่ซับซ้อน รวมถึงสร้างความมั่นใจให้ลูกค้าในยุคดิจิทัลนี้ อนาคตอันใกล้จะเห็นธนาคารเปิดพื้นที่ให้บริการอื่นๆ เช่น Food Delivery หรือช้อปปิ้งออนไลน์ฝังตัวอยู่ในแอปธนาคาร ทำให้ลูกค้าไม่ต้องสลับแอปบ่อยๆ ซึ่งจะช่วยสร้างความสะดวกสบายและเพิ่มการใช้งานแอปธนาคารมากขึ้น สำหรับพนักงานธนาคาร การเตรียมตัวปรับตัวรับกับการเปลี่ยนแปลงนี้เป็นเรื่องสำคัญ เช่น การพัฒนาทักษะด้านดิจิทัล การให้คำปรึกษาทางการเงินในรูปแบบใหม่ๆ และออกจากกล่องการทำงานแบบเดิมๆ เพื่อเป็นส่วนหนึ่งในการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้าและองค์กรได้ในยุคแห่ง Super App นี้