Customer service ฉบับสายโรงงาน ทำอะไรบ้าง?🖥️⌨️
สวัสดีค่า! หลังจากที่สัมภาษณ์งานที่บริษัทที่2ผ่าน ตอนนี้เราเริ่มทำงานกับบริษัทนี้ได้3เดือนแล้วค่ะ ตลอดเวลา3เดือนที่ทำงานมาก็พอจะได้รู้ได้เห็นระบบการทำงานและได้รู้อะไรหลายๆอย่าง วันนี้เลยจะมาแชร์ประสบการณ์การทำงานที่แรกฉบับเด็กจบใหม่ให้ได้อ่านกันนะคะ เท้าความก่อนว่าเราเรียนจบคณะการสอนภาษาจีนมาค่ะ เพราะฉะนั้นความรู้เกี่ยวกับสายงานที่ทำอยู่ตอนนี ้เท่ากับ0🥲
ตอนที่เข้ามาทำงานเดือนแรกไม่ได้เเตะเนื้องานเลยค่ะ ได้แค่อ่านคู่มือระบบของบริษัท ทำความเข้าในว่าแผนกของเรามีขอบเขตการทำงานถึงตรงไหน เราโชคดีที่ได้หัวหน้าแผนกใจดีและเข้าใจว่าเราไม่มีความรู้ด้านนี้เลย เค้าเลยให้เราไปนั่งดูพี่แต่ละคนในแผนกทำงานค่ะ ส่วนนึงคือเพื่อให้เราได้เห็นขั้นตอนการทำงานจริงๆ และอีกส่วนนึงคือให้เราได้ทำความรู้จักกับพี่ในแผนกได้เร็วขึ้นด้วย ข้อดีอีกอย่างคือหัวหน้าแผนกก็เป็นคนใจเย็น และใส่ใจในการสอนงานเรามากๆจนเรากล้าที่จะถามเค้าทุกครั้งที่เจอปัญหาค่ะ
เดือนที่2เราเริ่มได้จับเนื้องานเยอะขึ้น ทุกครั้งที่เราได้รับงานมา ผ่านไปสักพักนึงพี่หัวหน้าแผนกก็จะเดินมาคอยถามว่าทำได้มั้ย มีตรงไหนที่ไม่เข้าใจมั้ยตลอดเลยค่ะ ปริ่มใจเรามากๆ🥹 ซึ่งงานCustomer service หรือCSของบริษัทเราคือการรับไม้ต่อจากเซลล์ พอเซลล์ดีลกับลูกค้าเรียบร้อย ต่อไปก็จะไปการรับPOจากลูกค้าและคีย์ข้อมูลorderตามใบPOของลูกค้าค่ะ ซึ่งลูกค้าบางเจ้าก็จะมีระบบการสั่งซื้อของเค้าเองนั่นหมายความว่าเราก็ต้องเรียนรู้ระบบของลูกค้าด้วย ซึ่งลูกค้าก็จะส่งลิ้งค์รวมถึงสร้างAccountให้เราเพื่อเข้าไปเช็คPOหรือคำสั่งซื้อในระบบได้ประหนึ่งเราเป็นพนักงานอีกคนนึงของบริษัทลูกค้าเลยค่ะ หลักๆที่ต้องดูคือ จำนวน สินค้าที่ลูกค้าต้องการสั่งซื้อ ราคา และวันที่ลูกค้าต้องการให้เราจัดส่ง หรืออาจจะเป็นการสั่งซื้อล่วงหน้า แล้วลูกค้าส่งแพลนมาทีหลังก็ได้ค่ะ
ซึ่งในขั้นตอนการเปิดorderจะเป็นการส่งข้อมูลให้ฝ่ายผลิตรับทราบว่าลูกค้าเจ้านี้ๆมีorderมาใหม่ ฝ่ายผลิตก็จะอิงจากที่เราคีย์ข้อมูลในระบบเพื่อทำการผลิตสินค้านั่นเอง ถ้าขั้นตอนนี้CSคีย์ข้อมูลสเปกสินค้าที่ลูกค้าต้องการผิด เราก็จะซวยทั้นที เพราะฉะนั้นต้องมีสติทุกการกดแป้นค่ะ พอเสร็จสิ้นขั้นตอนการคีย์order หรือเปิดOrderในระบบ สเตปถัดไปคือการตามงานให้ลูกค้านั่นเอง ซึ่งบริษัทเราจะมีระบบสำหรับการตรวจเช็คว่าorderที่เปิดไปนั้นอยู่ในขั้นตอนการผลิตไหนแล้ว ถ้าใกล้วันที่เราต้องส่งสินค้าให้ลูกค้าแต่ยังผลิตไม่เสร็จหน้าที่เราคือต้องไปตามกับฝ่ายที่รับผิดชอบค่ะ สำหรับเราขั้นตอนนี้เป็นอะไรที่ดุเดือดมากๆ เพราะถ้าฝ่ายผลิตผลิตงานไม่ทันแล้วเราไม่มีสินค้าส่งให้ลูกค้าชีวิตของเราก็จะเข้าปีชงแบบไม่ต้องรอนับตามปีเกิดเลยค่ะ เอาง่ายๆเลยคือเราต้องทำทุกทางเพื่อให้เรามีสินค้าส่งให้ลูกค้านั่นเอง ส่วนตัวเราหลังจากทำงานนี้มา3เดือนรู้สึกว่าแรกๆมันยากเพราะเราไม่เข้าใจนระบบการทำงานในบริษัทค่ะ พอได้ทำงานจริงๆได้ลองผิดลองถูกได้มีโอกาสทำงานบ่อยครั้ง จนตอนนี้ได้จับลูกค้าแล้วก็รู้สึกว่ามันไม่ยากอย่างที่คิด แต่ทำงานกับอะไรก็ไม่ยากเท่าทำงานกับคนค่ะ
งานCustomer service คืองานบริการลูกค้า ถ้าการส่งสินค้ามีปัญหาหรือปัญหาด้านอื่นๆที่อาจเกิดจากความผิดพลาดของเผนกอื่นในบริษัท แผนกที่ต้องรับหน้าคือCSทั้งหมดค่ะ ซึ่งถ้าใครจะทำงานสายนี้ต้องรู้ข้อนี้ไว้นะคะ จิตใจต้องแข็งยิ่งกว่าคอนกรีต แก้ไขสถานการณ์ได้ ไม่กดดันตัวเองจนเกินไปและไม่เเบกรับเรื่องทั้งหมดไว้คนเดียว ต้องควบคุมน้ำเสียงตอนคุยกับลูกค้าไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ในอารมณ์ไหน แม้แต่ตอนพิมพ์ข้อความก็ต้องให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราใส่ใจ(อันนี้คือความคิดส่วนตัวนะคะ) ซึ่งเรื่องคิดมากกับกดดันตัวเองเนี่ย ตอนนี้เราก็ยังควบคุมตัวเองให้ไม่นอยไม่เก่งเลยค่ะ🥲 บางเรื่องที่มันเหนือการควบคุมของเราแล้วเกิดผิดพลาด เราก็ยังเก็บมานอยกับตัวเอง เพราะลูกค้าด่าเราแบบบฉ่ำมงมากกกกก ไม่ว่าความผิดพลาดจะเกิดจากจุดไหนเราในนามตัวแทนของบริษัทต้องเป็นผู้รับหน้าค่ะ บางครั้งเลยรู้สึกว่าจะไปต่อหรือจะพอแค่นี้ คือมันเป็นความรู้สึกที่อยากเลิกก็อยาก แต่ก็ยังรู้สึกว่าตัวเองยังทำต่อได้ แบบย้อนแย้งในตัวเองไปหมด😂 โชคดีอีกเรื่องคือพี่ๆที่ทำงานน่ารักทุกคนเลยค่ะ โดยเฉพาะแผนกของเรา พี่ๆไม่หวงทริกการทำงานหรือการคุยเจรจากับลูกค้าเลย ซึ่งบางเรื่องก็ใช้ได้ผลดีมากๆๆ ได้อัพสกิลแบบก้าวกระโดดเลยค่ะ5555 เวลาแผนกเราไปทานข้าวด้วยกันก็จะเปิดใจคุยกัน เราก็จพเล่าถึงปัญหาที่เรายังหาทางออกให้ตัวเองไม่ได้ พี่ๆเค้าเลยแนะนำให้เรากัดฟันสู้ให้ข้ามผ่านความรู้สึกตอนนี้ไปให้ได้ค่ะ และอาจเพราะเราพึ่งเริ่มทำงานไม่กี่เดือนเองเลยยังจัดการตัวเองไม่ได้ ซึ่งถ้าถามในใจตัวเองจริงๆตอนนี้ก็ยังไม่คิดที่จะยอมแพ้นะคะ อยากที่จะรู้และยังคิดว่าตัวเองยังทำตรงนี้ได้อยู่ค่ะ สู้มา3เดือนแล้วก็ต้องสู้ต่อสิคะหญิง! ไปกันต่อจ้า
That’s for today ka ไม่เหมือนมารีวิวงานที่ทำแต่เหมือนมาแนวบ่นมากกว่า55555 ซึ่งนี่เป็นแค่ขอบเขตการทำงานเบื้องต้นนะคะ ยังมีรายละเอียดยิบย่อยในตำแหน่งงงานนี้ที่ต้องรับผิดชอบ ซึ่งแต่ละบริษัทก็จะมีขอบเขตการทำงานที่มากน้อยแตกต่างกันออกไป เหนือสิ่งอื่นใด ชีวิตการทำงานมันพึ่งเริ่มค่ะ เราต้องทำงาน อย่าให้งานมาทำเรานะคะ 💖
หลายคนถามกันบ่อยว่า “ตำแหน่ง CS คืออะไร” หรือ “Customer service มีหน้าที่อะไร” ถ้าอธิบายแบบสายโรงงาน (จากที่เราเจอจริง) CS คือคนที่คุมความเรียบร้อยของออเดอร์หลังบ้านให้ลูกค้าแบบ end-to-end ตั้งแต่ลูกค้าสั่งจนของส่งถึงมือ และเป็นคนประสานงานกับทุกฝ่ายให้มันไหลลื่นที่สุด 1) งานหลักของ Customer Service (CS) ในโรงงาน - รับ PO / คำสั่งซื้อจากลูกค้า: บางเจ้าส่งเป็นไฟล์ บางเจ้ามีระบบของตัวเอง ต้องล็อกอินเข้าไปดึง PO เอง (ลูกค้าจะสร้าง Account ให้เราเหมือนเป็นคนในบริษัทเขา) - คีย์ออเดอร์/เปิด Order ในระบบ: กรอกจำนวน สเปกสินค้า ราคา เงื่อนไข และวันที่ต้องการส่งของ จุดนี้เป็นด่านสำคัญมาก เพราะถ้าคีย์ผิด ฝ่ายผลิตทำผิดตาม แล้วจะกลายเป็นปัญหาใหญ่ทั้งเวลาและต้นทุน - ส่งข้อมูลให้ฝ่ายผลิต/วางแผน: หลังเปิดออเดอร์แล้ว ต้องทำให้ข้อมูลถึงทีมผลิตถูกต้องครบถ้วน เพื่อให้เริ่มผลิตได้ทัน - ตามสถานะงาน (Follow up): เช็คว่าออเดอร์อยู่ขั้นตอนไหน ใกล้วันส่งแล้วยังไม่เสร็จต้องรีบประสานงาน ตรงนี้คือความ “ดุเดือด” ของสายโรงงานจริงๆ - ประสานงานเรื่องส่งมอบ/เอกสาร: เช่น นัดวันส่งของ แก้ไขวันส่ง อัปเดตเลขที่เอกสาร/รายละเอียดที่ลูกค้าต้องใช้ - รับเรื่องร้องเรียน/แก้ปัญหา: ของส่งช้า ของไม่ครบ สเปกไม่ตรง ลูกค้าตามงาน—สุดท้ายมักมาลงที่ CS ให้ช่วยหาทางออกและสื่อสารให้จบ 2) CS ต่างจาก Sales ยังไง? Sales เน้นปิดการขาย/ดีลเงื่อนไข ส่วน CS รับช่วงต่อหลังปิดดีล ดูแลให้ “ของออกได้จริง” และคุมประสบการณ์ลูกค้าระหว่างรอสินค้า ใครที่ค้นหา “customer service คือ” ให้คิดภาพว่า CS คือศูนย์กลางการประสานงานระหว่างลูกค้า-เซลล์-ผลิต-ขนส่งค่ะ 3) เงินเดือนตำแหน่ง CS โดยประมาณ (มุมมองคนเริ่มงาน) คำค้น “ตำแหน่ง CS เงินเดือน” จะตอบตายตัวไม่ได้ เพราะขึ้นกับจังหวัด ประเภทโรงงาน ประสบการณ์ และภาษา/ระบบที่ใช้ แต่ภาพรวมที่เจอบ่อยคือ เด็กจบใหม่จะเริ่มที่ฐานเงินเดือนระดับเริ่มต้นของออฟฟิศ + อาจมี OT/เบี้ยขยัน/ค่าภาษา/ค่าเดินทางในบางที่ ถ้าทำลูกค้าต่างประเทศหรือใช้ภาษาได้ดี มักต่อรองได้ง่ายขึ้น แนะนำให้ดูโครงสร้างรายได้รวม (ฐาน+สวัสดิการ+โบนัส) ไม่ใช่ดูแค่ตัวเลขฐานอย่างเดียว 4) ทักษะที่ทำให้รอดในงาน CS - ละเอียดและเช็คซ้ำเป็นนิสัย: โดยเฉพาะตอนคีย์ออเดอร์/สเปก/วันส่ง - สื่อสารเป็นระบบ: แจ้งลูกค้าและแจ้งฝ่ายในบริษัทให้ตรงกัน (สั้น ชัด มีหลักฐาน) - คุมอารมณ์และน้ำเสียง: ลูกค้าอารมณ์ไหน เราต้องนิ่งให้ได้—even ในแชท - จัดลำดับความสำคัญ: งานด่วน/งานใกล้ส่งต้องถูกหยิบก่อน - ทำบันทึกงาน (Log): เก็บประวัติว่าใครขออะไร เมื่อไหร่ ตกลงกันว่าอะไร ลดการโยนกันไปมาเวลามีปัญหา 5) ทริกเล็กๆ ที่ช่วยลดพลาด (ใช้ได้จริง) - ทำเช็กลิสต์ก่อนเปิด Order: จำนวน/สเปก/ราคา/วันส่ง/ที่อยู่จัดส่ง/เงื่อนไขพิเศษ - สรุปหลังคุยทุกครั้ง: ส่งข้อความยืนยัน “ตามที่คุย ขอคอนเฟิร์ม…” เพื่อกันความเข้าใจไม่ตรง - กันเวลาเผื่อผลิตและขนส่ง: ถ้าใกล้วันส่งให้ตามล่วงหน้า ไม่รอให้เลยกำหนด โดยรวมงาน customer service ทำอะไรบ้างไม่ใช่แค่งานเอกสาร แต่คือการทำให้ออเดอร์ “ไม่สะดุด” และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราดูแลอยู่ตลอด ใครเป็นมือใหม่เหมือนกัน บอกเลยว่าแรกๆ งงได้ แต่พอจับจุดระบบงานได้ จะเริ่มไหลลื่นขึ้นมากค่ะ
