กรรมการไม่ได้หาแค่คนบริการ...แต่หา 'คนที่มี Service mindset' และสร้าง Exceptional Service

จากประสบการณ์ส่วนตัวที่ไปสัมภาษณ์งานแอร์ สิ่งที่ผมได้เรียนรู้คือกรรมการไม่เพียงแค่ตามหาคนที่มีใจบริการดีๆ แต่เขาต้องการคนที่มี Service Mindset จริงๆ นั่นคือคนที่สามารถสังเกตเห็นปัญหาหรือความต้องการของผู้โดยสารล่วงหน้า และลงมือแก้ไขหรือช่วยเหลือโดยไม่ต้องรอให้มีคำร้องขอเกิดขึ้น ตัวอย่างเช่น ในการสัมภาษณ์เมื่อเราถูกถามถึงสถานการณ์ที่เคยเกินหน้าที่เพื่อช่วยผู้โดยสาร ผมใช้วิธีการเล่าแบบ STAR Technique โดยเล่าเรื่องสถานการณ์ (Situation) ที่มีผู้โดยสารกังวลมากในเที่ยวบิน จากนั้นบอกหน้าที่ของตัวเอง (Task) คือการช่วยให้ผู้โดยสารรู้สึกปลอดภัยและอุ่นใจ จากนั้นอธิบายถึงการกระทำ (Action) เช่น การเข้าไปพูดคุย อธิบายขั้นตอนของเที่ยวบินพร้อมดูแลอย่างต่อเนื่อง และสุดท้ายเล่าผลลัพธ์ (Result) ว่าผู้โดยสารแสดงความขอบคุณและให้คำชมกับลูกเรือ สิ่งนี้ทำให้กรรมการเห็นว่าเราคิดก่อนทำและใส่ใจจริง นอกจากนี้ การฝึกฝนมองสถานการณ์จากมุมของผู้โดยสารและพยายามเข้าใจความรู้สึก แม้จะเป็นงานบริการที่ต้องมีทักษะหลายอย่าง แต่การมีใจใส่ใจและพร้อมที่จะรับมือกับเหตุการณ์เฉพาะหน้า จะทำให้คุณโดดเด่นกว่าผู้สมัครคนอื่นๆ และยังช่วยให้การบริการในชีวิตจริงเป็นไปอย่างยอดเยี่ยม สร้างความประทับใจและทำให้ลูกเรือเป็นที่จดจำ สุดท้ายแล้ว สำหรับใครที่กำลังเตรียมตัวสมัครแอร์ ควรฝึกเล่าเรื่องโดยเน้นการอธิบายวิธีคิดและจุดที่คุณลงมือทำเกินหน้าที่จริงๆ มากกว่าการเล่าเหตุการณ์ทั่วๆ ไป รวมถึงใช้โค้ดลับที่ชื่อว่า "The Cabin Crew Code" เพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนาตัวเองให้เป็นแอร์มืออาชีพที่สามารถสร้าง Exceptional Service ได้อย่างแท้จริง