☕ Are you just selling products... or are you creating a "reason" to make customers want to come back?
☕ Are you just selling products... or are you creating a "reason" to make customers want to come back?
Today, Starbucks is one of the coffee brands known to the world, but what sets this brand apart isn't just the coffee flavor or the number of stores.
Howard Schultz sees something even bigger than that.
.
Schultz grew up in a working-class family in Brooklyn.
One day his father was so injured that he couldn't work, the family had almost no collateral, no income reserves, and no system to help care for the working man when trouble struck.
His father's story made him determined that if one day he had his own company, the employees had to be taken care of better than his father had ever received.
That's why Starbucks values welfare and calls its employees "Partners," because Schultz believes that by taking good care of their employees, employees take good care of their customers.
.
In 1983, when Schultz traveled to Italy, he noticed that the coffee shops there were not just places to buy coffee and walk away.
People come in and talk, meet friends, greet baristas, and use cafes as part of their daily lives.
Schultz then redeveloped Starbucks into a third place of life, which is not a home and not a workplace, but a space where people feel comfortable, self-centered and want to come back.
.
The smell of coffee, the atmosphere in the store, the music, the service, the name recognition, and the feeling that they are welcome are reasons for customers to be impressed and back again.
.
However, as Starbucks expanded rapidly, the quality and experience in the store began to decline.
In 2008, Schultz decided to temporarily close more than 7,000 U.S. Starbucks stores for several hours in order for the barista to resume the practice of brewing espresso simultaneously.
That decision cost the company immediate revenue, but he lost short-term sales to maintain the brand's standards in the long run.
For Schultz, what's scarier than losing one day of income is letting customers lose faith and never come back.
.
💡 Important lesson for SMEs Many business owners ask,
"How to Sell More?"
"How to make customers buy more expensive?"
"How to make this month's top grow?"
But Howard Schultz showed us that there is another, more important question.
"How do we create an experience for customers to want to come back even if other stores are cheaper?"
Because a strong brand is not only measured by the number of first-time customers, but by the number of people who choose to come back, even though the outside world has many options. ☕🚀
# HowardSchultz # Starbucks # ThirdPlace # SME # Business owner# Operator # Customer Experience # Branding # TimeMachine
จากประสบการณ์ส่วนตัวในการทำธุรกิจเล็กๆ ผมได้เรียนรู้ว่า การขายสินค้าอย่างเดียวไม่เพียงพอที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้ โดยเฉพาะในยุคที่ตัวเลือกสินค้าและบริการมีมากมายแบบนี้ สิ่งที่สำคัญกว่าคือการสร้าง "เหตุผล" หรือประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับแบรนด์และพร้อมกลับมาใช้บริการซ้ำ Howard Schultz ได้แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่า การสร้างแบรนด์ที่ยั่งยืน ต้องเริ่มจากการดูแลพนักงานด้วยความจริงใจ เพราะพนักงานที่รู้สึกเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรและได้รับการดูแลอย่างดี จะถ่ายทอดความรู้สึกนั้นสู่ลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “ที่นี่ไม่ใช่แค่ร้านกาแฟ แต่เป็นสถานที่ที่ให้ความรู้สึกอบอุ่น” นอกจากนี้แนวคิด “Third Place” ที่ Schultz นำมาปรับใช้กับ Starbucks ยังช่วยเติมเต็มความต้องการของลูกค้าในด้านสถานที่ ที่ไม่ได้เป็นเพียงปัจจัยด้านกายภาพ แต่เป็นการสร้างบรรยากาศที่เอื้อต่อการผ่อนคลายและพบปะผู้คน ซึ่งส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าเป็นอย่างมาก ในทางปฏิบัติ ธุรกิจ SME ควรเริ่มจากการสังเกตว่า ลูกค้าของเราอยากได้อะไรนอกจากสินค้าหรือบริการ เช่น การต้อนรับที่อบอุ่น การจดจำชื่อ การสร้างกิจกรรมที่เชื่อมโยงกับลูกค้า และการสร้างความรู้สึกว่าลูกค้านั้นได้รับการต้อนรับอย่างแท้จริง สิ่งเหล่านี้แม้ไม่ได้มีราคาถูกกว่า แต่กลับช่วยเพิ่มมูลค่าในใจลูกค้าและสร้างความแตกต่างที่ยากจะลอกเลียนแบบ อีกบทเรียนหนึ่งที่ผมได้จาก Schultz คือการกล้าตัดสินใจยอมเสียรายได้ระยะสั้นเพื่อประสิทธิภาพและมาตรฐานระยะยาว เช่น การปิดร้าน Starbucks กว่า 7,000 สาขาเพื่อฝึกบาริสต้าใหม่ แม้จะเสียรายได้ในวันนั้น แต่ก็เป็นการรักษาคุณภาพและความศรัทธาจากลูกค้าไว้อย่างยั่งยืน ธุรกิจ SME ก็สามารถนำแนวคิดนี้มาปรับใช้ได้ด้วยการลงทุนกับการพัฒนาบุคลากรและคุณภาพบริการอย่างจริงจัง ท้ายที่สุดแล้ว การสร้างแบรนด์ที่แข็งแรง คือการทำให้ลูกค้าเห็นว่าธุรกิจเราไม่ใช่แค่ขายสินค้า แต่เป็นผู้สร้างประสบการณ์และความรู้สึกที่ทำให้ลูกค้าอยากกลับมาอีกครั้ง แม้ว่าผลิตภัณฑ์คู่แข่งอาจถูกกว่า ผู้ประกอบการควรมุ่งเน้นที่จะเข้าใจลูกค้าในมิติที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และสร้าง "เหตุผล" ที่ยิ่งใหญ่กว่าการขายของแบบเดิมๆ เพื่อความสำเร็จในระยะยาวของธุรกิจ
