จากประสบการณ์ในวงการโรงแรม พบว่าแขกที่ไม่พูดหรือไม่แสดงความคิดเห็นใดๆ มักเป็นกลุ่มที่มีแนวโน้มจะไม่กลับมาใช้บริการอีกครั้ง สาเหตุอาจเกิดจากความไม่พอใจเล็กๆ น้อยๆ ที่ไม่ได้ถูกพูดออกมา หรือรู้สึกว่าไม่มีช่องทางที่เหมาะสมในการแสดงความเห็น การสังเกตและเข้าใจความรู้สึกของแขกกลุ่มนี้จึงเป็นเรื่องสำคัญ ตัวอย่างเช่น บางคนอาจเจอปัญหาการบริการที่ช้า หรือห้องพักไม่ตรงกับความคาดหวัง แต่เลือกที่จะเงียบเพราะไม่ต้องการสร้างความลำบากให้เจ้าหน้าที่ การเปิดโอกาสให้แขกสามารถแสดงความคิดเห็นในช่องทางที่หลากหลายและเป็นกันเอง จะช่วยให้โรงแรมสามารถเก็บข้อมูลปรับปรุงบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ การฝึกฝนพนักงานให้สามารถสังเกตสัญญาณที่บอกเป็นนัยๆ เช่น สีหน้าหรือท่าทางของแขก ก็มีส่วนช่วยในการเข้าใจและแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วขึ้น สุดท้าย การส่งเสริมบรรยากาศที่เอื้อให้แขกรู้สึกสบายใจและเปิดใจพูดคุยจะช่วยเพิ่มความภักดีและความพึงพอใจ ทำให้แขกอยากกลับมาเยี่ยมเยียนอีกในอนาคต