ทำไมตอนเลือกตั้ง 69 บัตรเสียถึงเยอะจัง?

มันคือความผิดพลาดของคน (Human Error) หรือจริงๆ แล้วระบบไม่ได้ถูกออกแบบมาเพื่อ "บริการ" ประชาชนกันแน่?

แล้วทำไมเขาถึงไม่ทำเรื่อง service design เพื่อออกแบบการบริการให้ประชาชนล่ะ?

.

แล้ว Service Design คืออะไร? ทำไมเราต้องรู้? แล้วทำไมต้องทำ?

สรุปจากไลฟ์ “Service Design 101 — Designing the System Behind the Screen” ของ Friends of Figma, Bangkok โดย speaker สองสาว คุณ Kiki (Product Designer at NEX Health Intelligence) และ คุณ Best (Service Designer at Brent, Southwark and Lewisham councils in London) ทั้งคู่เรียนจบด้าน Service Design มาโดยตรง และทำงานในสายนี้ด้วย

ไลฟ์นี้เกิดจากเหตุการณ์เรื่องเลือกตั้งที่ผ่านมานี่แหละ เลยชวนผู้มีประสบการณ์มาแชร์ความรู้ในเรื่องนี้กัน

ที่ UK มี community ที่ใหญ่กว่าหลาย ๆ ประเทศ เลยมาทำ community service design playground กัน

.

🟣 What’s Service Design

ก่อนอื่น service design คืออะไร? แล้วอยู่ตรงไหนขององค์กร?

ถ้าเป็น designer ก็เป็น product design หรือ UI/UX Designer ก็จะออกแบบตัวแอพ ที่เป็น touch point หลักที่ใช้

การสั่งอาหารในแอพ สิ่งที่เรามองเห็นคือตัวแอพที่มีหน้า UI ต่าง ๆ แต่ถ้าเจอปัญหาในการสั่งอาหาร ไม่ว่าจะการสั่งอาหารช้า หาคนขับไม่เจอ ยกเลิกออร์เดอร์ ไม่ใช่แค่หน้าจอที่ส่งผล แต่มีการทำงานร่วมกันกับคนหลาย ๆ ส่วน คือการทำงานทั้งหมดที่หน้าบ้านและหลังบ้าน ทั้งที่มองเห็น และมองไม่เห็น

“Good service is invisible. Bad service is impossible to ignore” ถ้าพังเราไม่สามารถหลึกเลี่ยงได้ ดังนั้นทำให้ผู้ใช้งานบรรลุการใช้งานให้ได้ราบรื่นที่สุด

Layer ของการ design:

- UI: มอง 1 touch point

- UX: มองประสบการณ์ในจุดนั้น ๆ

- Customer Experience (CX): มอง user journey ตั้งแต่ต้นจนจบ

- Service Design: มองกระบวนการทำงานขององค์กร ในเรื่องการใช้งาน ไม่ได้มองแค่เรื่อง user อย่างเดียว อาจจะรวมกับ stakeholder ทุกฝ่าย

เอ๊ะแล้ว service designer ต้องทำ UI, UX, CX หมดเลยไหม? แผนผังการมองภาพที่ใหญ่ขึ้น ไม่ต้องทำทั้งหมด 100% แค่เห็นความเชื่อมโยงการทำงานร่วมกัน คือไม่ต้องทำเป็นทุกอย่าง แล้วองค์กรสามารถเอาตรงนี้มาทำ marketing ได้เหมือนกัน

.

🟣 Service Design Mindset

เรื่อง mindset สำหรับ service designer เป็นเรื่องสำคัญมาก

- Human center: เข้าใจความต้องการ พฤติกรรม บทบาท ทำไมเราถึงทำสิ่งนี้ แล้วมีอะไรที่เราทำแตกต่างกันไปไหม คนรับผลกระทบโดยตรง โดยอ้อม

- Zoom in and out: บางทีเราดูภาพใหญ่ และมีหลาย touch point บางทีไม่ต้องดูภาพใหญ่เสมอไป ส่งต่องานให้ specialist ทำ เช่น ส่งไปให้ UX ดูต่อ และ detail สำคัญมาก อะไรที่ทำให้ experience ไม่ดี เช่น บิลค่าไฟอ่านยาก ทำยังไงให้อ่านง่ายขึ้น มีความ overlap ใน skill ที่ใช้ด้วยกันได้ เช่นเรื่อง design พื้นฐาน, human centric

- Connect the dots: สิ่งต่าง ๆ มีความเชื่อมโยงกันมากน้อยแค่ไหน

- Co-create: ออกแบบร่วมกันกับผู้ใช้งาน เข้าใจ พูดคุย ดึงเขาเป็นส่วนนึงอยู่ในกระบวนการออกแบบตั้งแต่เริ่มต้น ให้เขาอยู่ใน in the loop ตลอด เช่น การออกแบบ web/app การฉีดวัคซีน เข้าไปคุยกับผู้เชี่ยวชาญ อย่าง หมอ พยาบาล เจ้าหน้าที่ และผู้ใช้บริการอย่างคนไข้ เป็นการช่วยเขาออกแบบเพื่อให้การแก้ปัญหาบรรลุผล

.

🟣 Case Study เคสตัวอย่างต่าง ๆ

📌 gov.uk

website รัฐบาลที่มีอยู่กระจัดกระจาย หายาก อันนี้ใช่เว็บจริงจากหน่วยงานตรงไหม เลยเอามารวมเว็บบริการสาธารณะต่าง ๆ มาไว้ที่จุดเดียว อย่าง gov.uk อยากจ่ายภาษี search หา แล้วกรอกว่าเราอยู่ที่ไหน แล้วลิ้งไปเว็บอื่นว่าจ่ายภาษีได้ที่ไหน ทำให้หาง่ายขึ้น และปรับภาษาให้เข้าใจได้ง่ายขึ้น ใคร ๆ อ่านก็เข้าใจได้

ตอนนี้รัฐบาลท้องถิ่นยังไม่ได้รวมในนี้ แต่อิงอันที่เป็น design principle นอกจาก service ยังเป้น best practice ด้วย และทำให้คนดูแล้วรู้เลยว่ามาจากที่เดียวกัน อีกทั้งยังมี design system blueprint กลาง ประกาศใช้ แล้วเอาไปใช้ได้เลย ไม่ต้องออกแบบใหม่จากศูนย์

นอกจากที่อังกฤษแล้ว ยังมีที่อินเดียด้วยนะ

📌 Try Before You Bike

ให้คนใน London เช่าจักรยานได้ เป็นรายเดือน

ความพิเศษของมันคือ เราเข้าไปดูว่าอยู่ที่ไหน ขึ้นหน้าจอว่ามีแบบไหนบ้าง ราคาเท่าไหร่ และเขตต่าง ๆ มีส่วนลด เพื่อให้ ปชช ใช้จักรยานมากขึ้น เช่น 40 ปอนด์ลดเหลือ 15 ปอนด์ แล้วมีของมาส่งหน้าบ้านครบชุดเลย

pain point นอกจากคนไม่มีจักรยานแล้ว คนไม่กล้าขี่จักรยานเพราะกลัว เลบลิ้งเราไปให้ resource ไปให้องค์กรสอนขับจักรยาน แล้วเราสามารถไปเรียนได้ฟรี ถ้าไม่ชอบก็คืนได้เลย

📌 Health Passport

เป็น 1 ใน touch point ที่ให้คนที่ให้ผู้ป่วยออทิสติก (Autism) เอา passport เขียนรายละเอียดเกี่ยวกับตัวเขา และเขาถูกสื่อสารด้วยแบบไหน แล้วถือไปโรงพยาบาลด้วย เขาเอามาอ่านแล้วรู้ข้อมูลคร่าว ๆ ของคนไข้ด้วย ในเรื่องของการสื่อสาร

📌 A&E Journey กับ Patient Support

คนเข้าห้องฉุกเฉินรู้สึกกลัว กดดัน เราต้องรอนานแค่ไหน เลยเอา workflow ให้ดูง่าย ๆ ว่าต่อไปมันจะเป็นยังไง รอประมาณไหน ถึง staff จะมาเรียก ทำให้เขารอแบบเข้าใจว่าหลังบ้านเกิดอะไรขึ้น ลดความกังวล และไม่สบายใจออกไป

แล้ว usability design ทั้งหมดมีอะไร ตอนนี้ถึงจุดไหน แล้ว action ต่อไปคืออะไร เพื่อเชื่อมโยงกับการใช้งานของคน

🗳️ การเลือกตั้งที่ผ่านมา ทำไมบัตรเสียเยอะจัง เกิดจากอะไร human error หรือเปล่า?

การสร้าง design ที่ดี เป็นการลด error ที่จะเกิดขึ้นให้มากที่สุด ยิ่ง service ที่ใหญ่มาก เราอาจจะเลือก user ไม่ได้ ไม่มี average user เราต้องทำ universal design เพื่อให้ทุกคนหลากหลายใช้งานได้ง่ายมากที่สุด

ที่อินเดียเขาใช้ภาษาหลากหลายมากทั้งประเทศ และมีหลายคนอ่านหนังสือไม่ได้ เลยใช้คนจำสัญลักษณ์ของพรรค แล้วกดตามสัญลักษณ์เหล่านั้น ซึ่งเหมาะสมกับ context ของเขา หรือญี่ปุ่น ดูที่ intension ว่าเขาเลือกใคร เลยเขียนชื่อคนที่เขาเลือก เพื่อบอกเจตจำนงค์ว่าเราจะเลือกใคร (นึกถึงสิงคโปร์ที่ปั๊ม ๆ ด้วยอีกเคสนีง)

แต่ไม่ว่า design service ดีแค่ไหน ก็ต้องมี human error อยู่ดี แต่จะน้อยลง

เจอปัญหานั้นแล้วแก้ปัญหานั้นต่อไป เช่น ที่อเมริกามีคนกาผิด เลยใช้ฝนคำตอบ ดังนั้นเจอปัญหาแล้วไม่ควรแก้ด้วยวิธีเดิม (แต่ประเทศนี้ก็นะ งบประมาณก็ใช้เยอะ ดูงานก็มากมาย แต่ก็ เหมือนเดิม แหะ ๆ)

.

🟣 Tools

ถ้าเป็น product ยังมี MVP เห็นหน้าตา ถ้ามีการปรับปรุงก็สามารถอัพเดตแอพได้

แต่ถ้าเป็น service เราจะไม่เห็นหน้าตาล่ะสิ แล้วใช้ tool อะไรดีล่ะ?

📌 Service Design Blueprint

เป็น tool ที่ใช้ในการพูดคุยร่วมกัน ที่ช่วยให้เราทำงานได้ง่ายขึ้น สื่อสารกับทีมต่าง ๆ ได้ง่ายขึ้น

อีกทั้งยืดหยุ่นได้ โดยตัว post-it แก้ได้โดยการเปลี่ยนที่แปะได้ สร้างการพูดคุยร่วมกันระหว่างทีมได้ ถึงตอนนี้จะใช้แบบ online เช่น Miro, Figjam กันแล้วก็ตาม

ประกอบด้วย 4 ส่วนหลัก ๆ

- User actions: ใครที่มีอำนาจในการตัดสินใจ อันนี้จะคล้าย ๆ กับ user journey เขาเข้ามาเจออะไรยังไง แต่มีเรื่องความเข้าใจเบื้องหน้าและเบื้องหลัง เลยมีเส้นบาง ๆ มีเรื่อง touch point ที่เขามองเห็น

- Front stage: สิ่งที่อยู่เบื้องหน้า ที่เรามองเห็น

- Backstage process: เบื้องหลัง เช่น คนอยู่หลังครัว คนคั่วกาแฟ

- Support system: รันไม่ได้เลยถ้าไม่มี system support เช่น การจัดซื้อจัดจ้าง การขนส่ง การจัดการ food waste

สิ่งนี้ทำให้เราไปพูดคุยกับแผนกอื่น ว่าอยู่ตรงไหนใน process ส่งผลกระทบยังไง

และไม่ต้องทำทั้งหมด เลือกทำแบบ zoom-in zoom-out ก็ได้ เลือกอันที่มีปัญหาอยู่ก็ได้

เปลี่ยนจาก as-is ตอนนี้เป็นยังไง → to-be แบบปรับปรุง

โดยเราเลือกจาก end-to-end เริ่มต้นจนจบ และคำนึง back-to-front แต่ละ step มีใครเกี่ยวข้องบ้าง focus ส่วนสำคัญ และมีของอะไรมีผลต่อการตัดสินใจในแต่ละ step

ตัวอย่างการทำ prototype ของ McDonald's เขียนว่ามีอะไรบ้าง แล้วลองเดินดู คล้าย ๆ การ role play ให้คนลองใช้จริง ทำให้ deliver ได้เร็ว และถูกต้องที่สุด

📌 Service Prototype

เราจะ interest ยังไง? เพราะมันเป็น setting physical space

ให้เขาลอง role play ว่ารู้สึกยังไงถ้าเขาได้รับบริการนี้ ไม่ต้องเริ่มยิ่งใหญ่ เริ่มจากเล็ก ๆ ดูความเชื่อมโยงของระบบ ให้เขาลองใช้งาน ทำให้เราสามารถ interest ได้เลยไม่ต้องลงทุนเยอะ

ตั้ง scenario story การใช้งาน, people คน เอาตุ๊กตามาตั้ง, prop มีอะไรใน touch point บ้าง ทำให้เห็น interaction ที่ surreal กว่า

ทำแล้วก็แก้ ไม่ต้องทำให้สวย ทำให้ได้ feedback และไม่ต้องยึดติดกับ prototype

ให้คนที่ไม่รู้อะไรเลยมาทดลอง จะได้ feedback อีกแบบนึง ตาม mental model หรือภาพจำ การตีความ ที่แต่ละคนมีอยู่ ควรทำสิ่งที่เขาใช้งานได้เลยทันที โดยไม่ต้องรู้ว่าสิ่งนี้คืออะไร

📌 Behavioral Design

ถ้าคุยกับทีมแล้วอยากสร้างการเปลี่ยนแปลงนั้น ต้อง understand เข้าใจพฤติกรรมเบื้องหลังการใช้งานของมนุษย์ด้วย หรือ mental model และใช้วิธีการ shape ในการเปลี่ยนแล้วไม่ใช่ effort เยอะ โดย support หรือการเปลี่ยนไอเดียเป็นการกระทำ อาจจะใช้การ nudge หรือ การสะกิดพฤติกรรม เช่น คนฉี่ไม่ลงโถ ใช้สติ๊กเกอร์แมลงวันติดไว้

.

🟣 Case study in Healthcare

เคสของคุณ Kiki

เอามาใช้จริงยังไงได้บ้าง ใช้ service design mindset ก่อนสร้าง design dashboard จริง

โดยการทำ Stakeholder Mapping ไม่มอง user แค่คนเดียว ดูความเชื่อมโยงของคนหลาย ๆ กลุ่ม และเรียนรู้พูดภาษาคนใช้งาน เรียนรู้วิธีการทำ หรือคำศัพท์ของเขามาก่อน และที่สำคัญ เชื่อมระบบกับคนเข้าด้วยกัน ให้คนมาทำงานร่วมกันได้ เชื่อมให้เขาใช้งานได้ดีขึ้นได้ยังไง อีกทั้งดูความเชื่อมโยงของระบบ การเดินทางของข้อมูล

shadowing เดินตาม ดูวิธีการทำงานของ process นั้น ๆ ว่าใช้อะไร คุยกับใครบ้าง ของ ux เป็น field study ศึกษาการใช้งาน เช่น ทำไมคนไม่ค่อยใช้แอพนี้รับเงินร้านค้า ไปลงภาคสนามสังเกตุการ คนถือบัญชีเป็นเจ้าของร้าน เลยให้มือถือเครื่องนึงให้รู้ข้อมูลเงินเข้า พร้อมเสียงแจ้งเตือน เงินเข้า 50 บาท

และทำให้เห็น prop ที่ไม่ได้เห็นแค่หน้าจออย่างเดียว ทำให้เราเห็นว่าทำไมเขาเลือกใช้แบบนี้

แล้วเอามาทำ Customer Journey ชื่อใกล้กับ user journey ใช้ได้เหมือนกัน เช่น สัมภาษณ์ user แล้วเอา 3 อันนี้ process, people, prop มา list

ทำ 2 รอบ คือก่อนใช้ และหลังใช้ เขาเปลี่ยนไปยังไง แล้วดีขึ้นยังไง

ทำเสร็จวิเคราะห์ยังไง? แล้วจะ design ถัดไปยังไง?

จุดการตัดสินใจอยู่ตรงไหนบ้าง แล้ว break-down ว่าสำคัญมากน้อยแค่ไหน ให้ความสำคัญในการตัดสินใจในแต่ละ point ด้วย ดูจังหวะ อีกท้ังแต่ละ flow การตัดสินใจต้องไม่ซ้อนกัน

ทำขนาดนี้ ให้อะไร user? อาจจะเป็นแค่ design product แต่ไม่ได้เริ่มจาก design product แต่ต้องเข้าใจ flow การทำงานของเขา เพื่อสร้าง impact ที่เหมาะสมในอนาคตได้

.

🟣 Case study in Organisational Strategy

เคสของคุณ Best

service design คือทำให้เราเข้าใจระบบมากขึ้น ซึ่งบางทีแตะระบบการทำงาน วัฒนธรรมขององค์กร อีกทั้งdesign เป็นอะไรที่ใหม่มาก ๆ ขององค์กร

เขาจะมีตัวชี้วัด service level agreement แก้ปัญหาของเขา หรือตอบในสิ่งที่เขาต้องการ ได้รวดเร็วแค่ไหน แต่ข้อมูลไม่รอบด้าน เน้นเชิงปริมาณ อีกทั้งเราต้องเข้าใจ impact ของเรากับผู้ใช้บริการอีกด้วย และมีระบบที่แก้ปัญหาได้ด้วยการมี knowledge base ที่ strong

แล้วการทำ service level agreement ทำแล้วส่งผลอะไรบ้าง เกิด issue ใน area อื่นไหม

จากที่ทีมทำโดยการ discovery, workshop, post-it เอาไปเขียนแล้วแปะ, interview, chitchat ไปพูดคุยเม้ามอยกับเขา ทำให้เวลาเขามีไอเดียเขาจะมาบอกเราให้ explore ไปด้วยกัน และเขาช่วยทำ research ให้โดยไม่รู้ตัว

.

ถ้าอยากอ่านเพิ่มเติม ในเม้น ลิ้งเยอะมากกกกก

#รวมเรื่องไอที #lemon8ไดอารี่ #servicedesign #developer #programmer