6 hours Service Design Workshop is free! But knowledge is very tight. 😍
Service Design is a topic that, although technically sound, is actually deeply linked to the "customer experience."
I want to summarize what I learned and understood as a key takeaway. Let's share it here. 💡😉
1.Customer Experience = Front Stage
What customers see, touch, feel, like talk, use, impression, like a "performance stage," where everything in front of the scene is a representative of our brand.
2. Service Design = Backstage
It is the design of systems, processes, tools and people behind the scenes that help the Front Stage work smoothly, such as data preparation, coordination or automation.
3. Don't listen to just one-sided Feedback.
A good design must start from actually listening to customers.
If you only listen to compliments or criticisms, it can make us "misunderstand" and develop the wrong way, we have to listen to them, analyze them, and find common ground that reflects the real problem.
4. Customer Journey Mapping is the starting point, so that we understand the customer's behavior, feelings and pain points at each point.
5.Service Blueprint is a deeper extension of Journey, looking at what each Touchpoint does (both front and back) and what systems it supports.
6.Benefits of Service Blueprint
- Make the overview of the service clear.
- Reduce redundancy and help connect teams across departments
- Identify weaknesses, bottlenecks and development opportunities.
- Plan to systematically improve the customer experience.
7.ROI may not be an immediate sales figure.
Investing in systems or technology may not produce immediate sales results, but rather "reduce time, reduce risk, and create good experiences," which is a long-term value that affects confidence and reuse of services.
We are not late to UX / UI, but this workshop is easy to edit and shoot, and for the time to think about each step unhurriedly (too 🤭), practical and very helpful to adjust the plan from now on to enter the digital transformation of the business we intended.
Thank you to Dazzling and MedPark's innovation team, Teat shared ideas and steps from customer journey to non-stop blueprint service. 🙏🏻😊
# MedPark # MedParkHospital # uxuiworkshop # Business owner # TechsauceGlobalSummit
หลายคนเจอคำว่า “Service Blueprint” หรือ “blue print” แล้วงงว่า blueprint คืออะไร ต่างจากแผนผังทั่วไปยังไง (ยิ่งถ้าเจอในข้อสอบ/คำถามแนว “service blueprint คือ” ยิ่งชวนสับสน) เราเลยลองสรุปแบบที่เราเข้าใจง่ายจากที่ได้ฟังในเวิร์กช็อป และเอาไปใช้คิดกับงานจริงได้เลย Blueprint คืออะไร (ในมุม Service Design) Service Blueprint คือ “พิมพ์เขียวของบริการ” ที่ทำให้เราเห็นว่า 1 บริการทำงานยังไงตั้งแต่ต้นจนจบ โดยเชื่อมสิ่งที่ลูกค้าเจอ (Front Stage) เข้ากับสิ่งที่ทีมทำหลังบ้าน (Backstage) และระบบสนับสนุน (Support Processes) ในจุดสัมผัสเดียวกัน Front Stage experience คืออะไร (ข้อใดหมายถึงการออกแบบ front stage experience) ถ้าเจอคำถามแบบนี้ ให้คิดถึง “ทุกอย่างที่ลูกค้ามองเห็น/รับรู้ได้” เช่น - หน้าร้าน/หน้าเว็บ/หน้าจอแอป - การพูดคุยกับพนักงาน/แชทบอท - อีเมลแจ้งเตือน การเรียกคิว ป้ายบอกทาง สรุปคือเป็นประสบการณ์หน้าฉากที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์เราดีหรือไม่ดี Backstage experience คืออะไร (การออกแบบ backstage experience หมายถึงข้อใด) Backstage คือ “สิ่งที่ลูกค้าไม่เห็น แต่ทำให้หน้าฉากไหลลื่น” เช่น - ขั้นตอนประสานงานหลังบ้าน การอนุมัติ การตรวจสอบข้อมูล - ระบบหลังบ้าน การจัดตารางคน การเตรียมเอกสาร - กฎ/นโยบายที่ทำให้บริการเร็วหรือช้า ออกแบบ backstage ดี = ลดคอขวด ลดงานซ้ำ ลดความผิดพลาด ซึ่งสุดท้ายไปสะท้อนเป็น CX ที่ดีขึ้น Service Blueprint ต่างจาก Customer Journey Map ยังไง - Customer Journey Map เน้นมุมลูกค้า: ลูกค้าทำอะไร รู้สึกยังไง เจ็บตรงไหน (Pain point) ในแต่ละช่วง - Service Blueprint “ต่อยอดให้ลึก”: ใน touchpoint เดียวกัน ใครทำอะไรหน้าเวที/หลังเวที มีระบบอะไรช่วย และจุดไหนเสี่ยงพัง ถ้าเราเริ่มจาก Journey แล้วค่อยแตกเป็น Blueprint จะทำงานง่ายมาก วิธีเริ่มทำ Service Blueprint แบบเร็ว (ใช้ได้กับทุกธุรกิจ) 1) เลือก 1 บริการ/1 เส้นทางที่สำคัญ (เช่น สมัครสมาชิก, นัดหมาย, เคลม, คืนสินค้า) 2) ลิสต์ Customer Actions (ลูกค้าทำอะไรทีละสเต็ป) 3) เติม Frontstage (พนักงาน/ช่องทางที่ลูกค้าเห็นในแต่ละสเต็ป) 4) เติม Backstage (งานหลังบ้านที่ต้องเกิดขึ้นเพื่อให้สเต็ปนั้นสำเร็จ) 5) เติม Support Processes/Systems (ระบบ, เครื่องมือ, ทีมอื่นที่ช่วยอยู่) 6) วง “คอขวด” และ “จุดเสี่ยง” เช่น รอนานเพราะต้องอนุมัติ 2 ชั้น, ข้อมูลไม่เชื่อม, ทำมือซ้ำๆ ทริคที่ช่วยให้ blueprint ใช้งานได้จริง - อย่าฟัง feedback ด้านเดียว: แยก “เสียงดัง” ออกจาก “ปัญหาซ้ำๆ” แล้วหาหลักฐานประกอบ - ใส่หลักการ unbiased research: ตั้งคำถามปลายเปิด และเก็บข้อมูลหลายช่องทาง - ROI อาจไม่ใช่ยอดขายทันที: บางอย่างคุ้มที่ลดเวลา ลดข้อผิดพลาด ลดความเสี่ยง และเพิ่มการกลับมาใช้บริการ ถ้าคุณมี Customer Journey อยู่แล้ว ลองทำ Service Blueprint แค่ 1 เส้นทางก่อน จะเห็นภาพการเชื่อม Front Stage/Backstage ชัดมาก และมักเจอจุดที่แก้แล้ว “บริการดีขึ้นทันที” แบบที่ไม่ต้องเดา