ใครทำงานสายโรงแรมหรือ Front Office ต้องรู้ไว้ 🏨

ถ้าเพิ่งเริ่มงานสายโรงแรมหรืออยู่ Front Office แล้วเจอคำอังกฤษเต็มไปหมด บอกเลยว่า “จำเป็นต้องรู้” เพราะคำพวกนี้โผล่ทุกวันทั้งในอีเมล การรับโทรศัพท์ และในระบบ PMS/รายงานต่างๆ ฉันเคยงงมากตอนแรก โดยเฉพาะเวลามีแขกยืนรอหน้าเคาน์เตอร์แล้วต้องตอบให้ไว เลยสรุป Front Office vocabulary ที่ใช้จริง พร้อมทริคจำแบบใช้งานได้ทันทีไว้ให้ค่ะ (แนวเดียวกับคำว่า HOTEL VOCABULARY ที่หลายคนชอบเซฟเก็บ) 1) Revenue / Service / VAT ใช้ตอนไหนบ่อยสุด - Revenue ในงานโรงแรมมักพูดถึง “ยอดรายได้” ซึ่งบางที่จะแยกให้ชัดว่าเป็นยอดก่อน/หลังหัก Service และ VAT เวลาอ่านรายงานหรือส่งเมลให้แผนกบัญชีให้ดูบริบทด้วย - Service charge คือค่าบริการที่เก็บเพิ่ม (เช่น 10%) เพื่อเป็นสวัสดิการ/ตอบแทนพนักงาน มักเจอในใบแจ้งหนี้และเวลาแขกถามว่าทำไมราคาสุดท้ายสูงขึ้น - VAT คือภาษีมูลค่าเพิ่ม (ไทย 7%) ถ้าแขกเป็นต่างชาติ บางคนจะถามว่ารวม VAT แล้วไหม คำตอบสั้นๆ ที่ใช้ได้: “The rate is inclusive of service charge and VAT.” 2) Room Type / Rate / Pax / Adult-Child - Room Type คือประเภทห้อง เช่น Superior, Deluxe, Twin/King และมีผลกับการจัดห้องให้ตรงตาม booking - Rate คือราคาห้องต่อคืน เวลายืนยันการจองควรพูดให้ครบว่าเป็น “per night” และรวมอะไรบ้าง - Pax คือจำนวนผู้เข้าพักต่อห้อง (จำนวนคน) ใช้คู่กับ Adult/Child เพื่อคิด breakfast, extra bed หรือ policy เด็ก 3) Rm Night / Nts / Arrival / Departure (คำที่มักทำให้สับสน) - Rm Night (Room Night) คือจำนวน “คืน” ที่ขายได้ของการจอง เช่น 1 ห้อง 3 คืน = 3 room nights - Nts (Nights) ก็หมายถึงจำนวนคืนเหมือนกัน แต่บางระบบใช้ย่อไม่เหมือนกัน ให้ดูว่าอยู่หน้าจอไหน - Arrival Date คือวันเช็กอิน / Departure Date คือวันเช็กเอาต์ ใช้ในเมลยืนยันและการทำ room assignment 4) Folio 1,2,3,4 คืออะไร (ใช้แก้ปัญหาหน้างานดีมาก) Folio คือหน้าบัญชีค่าใช้จ่ายของแขกในระบบ แยกเป็นหลาย folio เพื่อ “แบ่งบิล” เช่น - Folio 1: ห้องพักและภาษี - Folio 2: minibar/อาหาร - Folio 3: ค่าใช้จ่ายบริษัทออกให้ ทริคหน้างาน: ถ้าแขกอยากแยกบิลส่วนตัวกับบิลบริษัท ให้ย้าย charge ไปอีก folio ก่อนปิดบิล จะทำให้ออกใบเสร็จง่ายขึ้นและลดข้อผิดพลาด 5) Market / Definite / Tentative / No. of visit - Market คือการจัดกลุ่มการจอง เช่น FIT, Corporate, OTA, Group ช่วยให้ทีมทำรายงานและวิเคราะห์ยอดได้ - Definite booking = ยืนยันแล้ว / Tentative booking = ยังรอคอนเฟิร์ม ใช้ในงานขายและงานสำรองห้อง - No. of visit คือจำนวนครั้งที่แขกเคยมาพัก ช่วยเวลาให้บริการลูกค้าประจำ (เช่น welcome back) ถ้าอยากใช้ให้คล่อง แนะนำให้จดคำเหล่านี้ไว้หน้าการ์ดเล็กๆ หลังเคาน์เตอร์ แล้วลองแต่งประโยคสั้นๆ 1-2 ประโยคต่อคำ เช่น “Your rate is inclusive of service charge and VAT.” หรือ “May I confirm the number of pax?” ใช้บ่อยๆ เดี๋ยวคำศัพท์จะติดปากเองค่ะ