ไม่เอาแล้ว BOOKING.COM 🚫
เปียวเป็นคนนึงที่กล้าพูดได้เต็มปากว่าคือลูกค้าชั้นดีของแพลตฟอร์มจองที่พัก Booking.com ไม่ว่าจะเป็นการจองที่พัก หรือตั๋วเครื่องบิน เปียวเลือกเจ้านี้เสมอ เพราะดูราคาง่ายที่สุด ไม่มีการหมกเม็ดอะไรเพิ่มเติม ถึงแม้หลายคนจะพูดว่าราคาสูงกว่าเจ้าอื่น แต่เปียวยินดีที่จะใช้เจ้านี้
จนมีเหตุการณ์ที่เปียวจองห้องพักที่พัทยาผ่าน Booking.com แล้วไม่ได้เข้าพัก จากการที่ถูกเจ้าของห้องคนจีนแอบเอาคอนโดมาปล่อยเป็นรายวัน และสุดท้ายต้องไปหาที่พักเองนอกแพลตฟอร์ม
ครั้งนั้นเปียวก็เริ่มเอ๊ะกับการให้บริการของ Booking.com ว่าปล่อยให้มีห้องพักแบบนี้ได้อย่างไร แต่ก็ยังให้โอกาสและมองข้ามว่าอาจจะเป็นการบกพร่องเล็กน้อย
แต่พอมาครั้งนี้ เปียวรู้สึกไม่โอเคมากๆ เหตุการณ์เกิดจากที่เปียวจองโรงแรมที่เชียงใหม่ และเจอว่าชักโครกในห้องกดไม่ลง เรียกให้พนักงานมาแก้ไขก็ทำแบบส่งๆ แถมยังบอกให้เปียวออกไปใช้ห้องน้ำส่วนกลาง ซึ่งจะขอเปลี่ยนห้อง ก็ถูกปฏิเสธและแจ้งว่าห้องพักเต็มทุกห้อง เปียวเลยตัดสินใจเช็คเอาท์ออก พร้อมขอเงินคืนกับโรงแรม
โรงแรมแจ้งว่าเปียวต้องติดต่อแพลตฟอร์มที่ใช้ในการจอง เนื่องจากมีการจ่ายเงินเข้าแพลตฟอร์ม โรงแร มไม่สามารถทำอะไรได้ ดังนั้นเปียวจึงติดต่อ Booking.com เพื่อเล่าเหตุการณ์และแจ้งขอเงินคืน
แต่ทาง Booking.com กลับปฏิเสธการช่วยเหลือ พร้อมบอกว่าโรงแรมที่เปียวจอง เป็นการจองผ่าน partner offers ซึ่งหมายความว่าจะมี 3rd party มาเป็นคนกลางในการจองโรงแรม
มีผลให้ Booking.com ไม่สามารถทำอะไรกับโรงแรมได้เลย ต้องให้โรงแรมเป็นผู้จัดการและแก้ไขปัญหาให้เปียวเท่านั้น
เปียวอยู่กับสถานการณ์ ที่โยนเรื่องไปมาระหว่างโรงแรมกับ Booking.com อยู่สักพัก จนสุดท้ายพนักงานโรงแรมยอมติดต่อ 3rd party และแก้ไขปัญหาให้ แต่ที่ตลกคือ 3rd party คือ Agoda ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มจองที่พักอีกเจ้าหนึ่ง
ครั้งนี้เปียวรู้สึกไม่โอเคกับ Booking.com มากๆ ที่มีการให้ 3rd party มาเป็นคนกลางในการจองห้องพักให้ลูกค้า แต่เมื่อเกิดเหตุการณ์ฉุกเฉิน ไม่สามารถช่วยลูกค้าหรือแก้ไขปัญหาอะไรให้ได้เลย เหมือนปล่อยให้ลูกค้ารับชะตากรรมด้วยตัวเอง
ดังนั้นตั้งแต่นี้ไป เปียวตัดสินใจจะหยุดเป็นลูกค้าของ Booking.com อย่างถาวร และจะไปใช้บริการของแพลตฟอร์มเจ้าอื่นแทน
และสุดท้าย จากที่เปียวไปหาข้อมูลมา Booking.com กับ Agoda อยู่ภายใต้บริษัทแม่เดียวกัน ดังนั้นทำไมเมื่อเกิดเหตุการณ์ฉุกเฉิน Booking.com จึงบอกว่าไม่สามารถติดต่อกับ Agoda เพื่อแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้
#ก่อนเสียเงินมาlemen8 #เช็คอินกินเทียว #รีวิวที่เที่ยว #ใช้แล้วไม่ชอบ #เล่าเรื่องตัวเอง
จากเคสนี้อยากมาเสริม “วิธีเช็กให้ชัวร์ก่อนกดจอง” เพราะหลายคน (รวมถึงเรา) เห็นราคาแล้วรีบจ่าย จนลืมดูว่าดีลนั้นเป็นแบบไหน โดยเฉพาะเวลาจองผ่านแอป Booking.com แล้วขึ้นคำว่า Partner Offer หรือมีข้อความแนวๆ ว่าเป็นข้อเสนอจากพาร์ทเนอร์/ผู้ให้บริการรายอื่น ตรงนี้สำคัญมาก เพราะเวลามีปัญหา เรื่องการคืนเงิน/เปลี่ยนห้องอาจต้องวนคุยหลายฝั่งเหมือนที่เราเจอ 1) เช็กประเภทดีลก่อนกดชำระเงิน ก่อนจ่ายให้เลื่อนดูรายละเอียดการจองให้สุด มองหาคำว่า “Partner Offer”, “Provided by…”, “Third party” หรือเงื่อนไขที่บอกว่าใครเป็นผู้รับชำระเงินจริง ถ้าเห็นว่ามีพาร์ทเนอร์คั่นกลาง ให้คิดเพิ่ม 1 สเต็ปว่า “ถ้าเกิดปัญหาหน้างาน ใครเป็นคนตัดสินใจให้คืนเงิน/ย้ายห้องได้” ถ้ารู้สึกไม่มั่นใจ เราจะเปลี่ยนไปเลือกดีลที่เป็นจองตรงกับที่พัก (หรืออย่างน้อยเป็นดีลที่แพลตฟอร์มจัดการให้ได้) มากกว่า 2) แคปหน้าจอหลักฐานไว้ตั้งแต่ก่อนเช็คอิน แนะนำให้แคปหน้าจอ 4 อย่าง: หน้าราคาและเงื่อนไขยกเลิก, หน้ายืนยันการจอง, หน้ารายละเอียดห้อง/สิ่งอำนวยความสะดวก, และหน้าที่ระบุรูปแบบดีล (เช่น Partner Offer) พอเกิดเหตุฉุกเฉินอย่างชักโครกกดไม่ลง/ห้องไม่พร้อม เราจะมีหลักฐานส่งให้ทั้งโรงแรมและฝ่ายซัพพอร์ตได้ทันที ไม่ต้องเสียเวลาหา 3) วิธีรับมือเมื่อเจอปัญหาหน้างาน (ให้คุยเป็นขั้น) - ขอให้โรงแรม “แก้ไข/เปลี่ยนห้อง” ภายในเวลาที่ชัดเจน (เช่น 30 นาที) - ถ้าปฏิเสธ ให้ขอเอกสารหรือข้อความยืนยันเป็นลายลักษณ์อักษรว่า “ไม่สามารถเปลี่ยนห้องได้” และเหตุผล - ถ่ายรูป/วิดีโอปัญหา (เช่น สุขภัณฑ์ใช้ไม่ได้) พร้อมถ่ายเวลา - จากนั้นค่อยติดต่อซัพพอร์ตในแอปทันที และส่งหลักฐานครบชุด จะลดโอกาสโดนตอบแบบส่งๆ 4) ถ้าต้องการคืนเงิน ให้โฟกัสที่คำสำคัญ เวลาพิมพ์แจ้งปัญหา เราจะใช้ประโยคสั้นๆ เช่น “ห้องพักไม่พร้อมใช้งาน (toilet unusable) โรงแรมไม่ย้ายห้องให้ จึงจำเป็นต้องเช็คเอาท์ ขอเงินคืนเต็มจำนวน” และแนบหลักฐานทั้งหมด ถ้าเป็นเคสที่ระบบยกเลิกเพราะ “ยืนยันการจองกับพาร์ทเนอร์ไม่ได้” ให้เก็บอีเมลแจ้งยกเลิก/คืนเงินไว้ เพราะเป็นหลักฐานที่แรงมาก 5) เรื่องโปรแกรม Genius (Level สูงก็ยังต้องเช็กดีล) หลายคนมีส่วนลด Genius แล้วคิดว่าปลอดภัยขึ้น ซึ่งเรื่องส่วนลดอาจจริง แต่ไม่ได้แปลว่าทุกดีลจะมีการซัพพอร์ตแบบเดียวกัน โดยเฉพาะดีลจากพาร์ทเนอร์ ดังนั้นถึงจะเป็น Genius Level 3 เราก็ยังเช็กประเภทดีลเหมือนเดิม สุดท้าย ถ้าใครกำลังจะจองและเห็นคำว่า Partner Offer บน Booking.com (หรือเจอสถานการณ์คล้ายกันในแอปจองโรงแรมอื่นๆ เช่น Agoda) เราแนะนำให้ชั่งใจเพิ่มนิดนึง เลือกดีลที่ “เวลาเกิดปัญหา มีคนรับผิดชอบชัดเจน” จะเซฟทั้งเวลาและอารมณ์มากค่ะ
